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開業當天生意好到“車水馬龍”,之后卻每況愈下,這家店做錯了啥?
發布時間:2018年07月23日
  

來源:汽車服務世界

      前言:汽服門店的團隊就是利用每一個員工的知識和技能協同工作解決問題,去服務我們的客戶,同時為團隊所制定的目標去努力去奮斗。

      最近接到很多三四線汽修老板咨詢的電話,他們咨詢的問題大多是:

      為什么業績老提不上去?

      為什么客戶越來越少?

      為什么員工流失這么大? 

      接完電話我內心是詫異的,伴隨一絲絲涼意就像這南方七月的天氣(雨季)。難道在開店之初,我們的老板完全沒有思考過這些問題?

      在成都投資一家像樣的汽服門店,怎么也得是一筆不小的錢,但有些門店就一點一點虧得啥也沒了,到了最后轉讓出去。老板說得最多得一句話是“自己沒有經營好”。筆者認為這也算大徹大悟吧!

      今年初,成都大豐一家汽服店開業,本人有幸接到了門店邀請。一個兩百來平米的汽服門店,整個VI還是做得不錯,工位打造、設備投資、看得出老板還是費了不小心思。

      老板是機修出生,技術更是沒話說。開業當天自信滿滿,交流中老板關心的問題更多的是利益、利潤。甚至不切實際的大談要發展多少家連鎖門店,筆者內心是擔憂的。

      開業當天,洗車排起了長龍,車水馬龍。筆者觀察到很多員工根本就沒接受過系統的培訓,不明確職責。甚至感覺到他們很慌亂,員工沒有統一的作業流程。作業出來的車子在筆者看來大部分是不達標的,一些洗車的基本的細節不重視。

      六月底,我們有過又一次交談,老板與當初開業時的容光煥發相比判若兩人,茶語間老板咨詢的問題很多,筆者今天只想談談讓老板頭疼的員工管理問題,就是團隊建設問題。

      員工管理問題,就包括一系列:員工流失、積極性差、作業效率低、員工負面情緒大等等,這些問題筆者都納入團隊建設。

      首先我們需要知道團隊的意義:汽服門店的團隊就是利用每一個員工的知識和技能協同工作解決問題,去服務我們的客戶,同時為團隊所制定的目標去努力去奮斗。

      在經營當中,門店多少都會遇見前面所說的員工管理問題,但是更多的老板是開會提出來例如:某某這件事做得不好應該怎么做,看看XX店的員工別人怎么做的,先不談這樣的處理方式對錯,我們更擔心的是老板看不見的問題,藏在員工內心里的問題才是團隊最大隱患。對吧?

      當然員工管理問題,絕不是制定一系列規章制度讓員工去執行。有些規則制度對員工來說是捆綁,是束縛,會扼殺員工的天性也會使流失人才。所以老板更想知道的什么叫團隊建設?如何建設?其實可能我們的老板也許都在做只是沒有用對方法,只是停留在表面,沒有深入表里,導致作用和意義不大。

      宏觀的講團隊建設要概述的太多:責任能力、理解能力、信任能力、溝通能力、執行力等等,然而我們的老板們都可能無法理解和執行這些過于宏觀的東西。那么針我們自身能力不足的情況下,汽服門店我們能怎么更簡單去做呢?

      我們就拿前面提到的開會來說吧,會議筆者的理解為總結和進步。

      會議五步走

      第一、 輕松的討論。下班后集聚店內員工,今晚就是門店十天一次的交流會,老板和員工必須全體參加,會議要領必須是在愉悅的環境中進行,我們可以買點水果、飲料、瓜子花生、小啤酒等甚至我們還可以獎品環節。

      比如 “100超市購物卡”或則“一天的帶薪休假”等。最后我們通過抽簽的方式來領取。讓員工能感覺到輕松的氛圍放下戒備,有了這些舉措,員工的參與度更高是不是會更高呢?

      第二、贊美表揚。有了前期的鋪墊,我們先讓比較活躍的員工發言,讓他總結這十天門店進步的地方,贊美表揚那些有進步的員。也可以讓有新進員工的談談對團隊看法,總之員工可以無話不說,最后老板也可以談談自己看到的進步。

      比如一些具體人和事發表自己由衷的感謝等等,讓員工更有動力。

      這個環節的要領是我們不批判任何人任何事,不讓員工有任何負面思想,我們只總結進步的事,表揚進步的人。

      第三、尋找不足。有了前兩步襯托員工的話匣子也被打開,我們再來談談哪些是有進步空間的?哪些事沒做好?哪些具體事我們可以討論怎么處理?哪些人很消極等等。

      讓員工無話不說,甚至對公司的不滿,對某某人包括老板的不滿,那么前面的所說的員工管理一系列出現的原因都說出來了,而且員工還說出了原因。那么既然發現了原因我們的老板是不是就可以好處理了?

       環節要領:讓員工表達、讓員工討論,老板更多的是表現出虛心聆聽,向員工討教,因為門店的實際經營體現者是員工,他們能看到更多的事情發現更多的不足。對吧?也就讓員工發現并認識自己的不足,自己認識到問題比別人指出的問題更好改正對吧?

      第四、總結 。老板把總結好的問題列舉出來,具體討論出的方案一一列舉出來。

      例如:感謝張三提出了:我們對保養客戶的回訪不夠重視,應該在前臺記錄保養信息,由保養車技師選擇好時間親自打電話給車主回訪,因為客戶保養時他們有過短暫的交流,客戶對技師有印象,打電話過去才不會那么突兀,同時也加深了技師在客戶心目中負責的態度。

      最后老板要為這次會議表示感謝,感謝團隊每一個人的參與和總結出的這些寶貴建議和意見。

      環節要領:老板要認真總結,由衷表達謝意,對團隊提出的問題認真反思,因為這些都是很珍貴的是我們借鑒不來的,這是確切符合我們自身門店的利益的。

      第五、感謝。前面提出了兩個活動,在最后我們可以通過抽簽的方式讓員工參與進來,活躍氣氛提高積極性,抽獎的方式必須是公平公正,不設瓶頸、小禮品大歡樂。

      環節要領:再次營造歡樂氛圍 讓任何員工平等公平參與。

      如果我們的門店能夠定期舉行這樣團建會議,那我們的門店就不會在員工管理一系列問題上傷神吧?很多門店面臨的一系列問題絕對不是偶然發生,是日積月累的沉淀。而我們沒能及時發現處理,才釀造的苦酒。所以筆者認為這是老板自身的問題。

      最后必須還要說的是,團隊建設的“基石”,就是薪酬制度。

      首先建設一個好的團隊離不開合理的薪酬制度,如果門店還用傳統的雇傭方式來搞關系難免不能良性的維持?!吧a隊大鍋飯”時代已經漸行漸遠了吧?我們門店只有找到符合自己維持團隊利益關系的支點才能讓其騰飛,良好的薪酬制度是團隊管理的催化劑。

      如何管理好團隊?筆者這樣理解“打仗:打的是銀子,管理:管理的是人性”

      關于薪酬制度,我舉個簡單的案例拋磚引玉吧。

      例子:A店和B店同樣的下班時間是下午19:00 ,下班時間來客戶,A店員工一臉的不情愿,甚至拒絕客戶 :由于確實是下班時間,我們老板難免再嚴厲要求員工,老板也是一肚子苦水。

     同樣,B店來了客戶,員工熱情洋溢,甚至比營業時間更有干勁。

     背后原因是公司制定了:下班時間客戶作業提成翻番,另算加班處理。

     一來提升了員工的積極性;

     二來、客戶感受到了公司的熱忱和與其他店的服務區別。

     可以說B店管理好了員工的人性。人性就是只關心與自己有利弊的事情。

     總之,對于門店,沒有一支強有力的隊伍,生意難免將成為無本之木。

作者:孫亦


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