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新汽修vs傳統汽修,信息化是終極對決的關鍵
發布時間:2018年09月21日
  

來源:AC汽車

寫在前面

    世界變了。2018年以來經濟的發展,的確超出了很多人的預判,各種各樣的黑天鵝事件層出不窮,不斷干撓我們正常的經濟秩序。

    我們曾經天真以為,作為中國僅存的大增量市場,汽后市場發展應該是穩步向前,但事實上,現在的后市場絕不是一個孤立的市場,世界和國內經濟的任何一個波動,都會在后市場引起相當大的反應。

    而最近一個月滴滴注資嗨修;阿里入股新康眾;騰訊注資途虎。這種在出行、新零售、新造車領域里,曾經熟悉的味道又在后市場彌漫;很多后市場老板一覺醒來,發現如此熟悉的行業,已經變得陌生,看來這次真的要變天了……

從盒馬鮮生說起

    盒馬鮮生的推出,是含著金鑰匙同時又頭頂巨大壓力,作為阿里和馬爸爸“新零售”最重要的樣板店,這個主打海鮮類超市必須在線下打造出面向新時代消費者網紅店。

    截至到2018年9月,盒馬鮮生首度公開了運營數據,其中5萬的超高坪效和超80萬的單店日均營業額引人注目,低調運營三年的盒馬已經在全國14個城市開出64家門店,年內門店數據將突破100家。筆者曾經寫過一篇文章,密切關注和分析盒馬線上線下一體化模式,而此次盒馬超高的坪效,則力證了“新零售”巨大威力。

    盒馬的發展與后市場有沒有關系?答案是肯定的,服務行業作為新零售的重要分支,人效和坪效是衡量企業運營能力最關鍵的指標,按照傳統汽修店(部分4S店)800-1500元的坪效產出,我們僅能達到盒馬五十分之一。

    雖然零售與服務業態不具備可比性,但也說明我們行業坪效之低,同時也說明這里面存在著巨大的提升空間。而盒馬帶到后市場的借鑒,絕不僅僅是幾個簡單的數據對比,而是根植于行業本身的互聯網技術的應用,以用在運用過程中涉及的各種落地舉措。

競爭的本質

    從某個角度而言,今日的汽車后市場企業,像當年白色家電的發展初期,蓬勃興旺,小散亂嚴重,八仙過海,各顯神通。家電業發展是中國工業化進程重要節 點,但時至今日還能留下的,只有寥寥數家,像美的、海爾、格力這樣的企業。這些巨頭無一不是以強大工業和互聯網技術筑起強大的護城河,支撐起其迅速發展。白色家電業的發展歷程,未來也會在后市場企業重來一次。

    新時代的來臨,部分企業獲得融資,挾裹資本力量企業必然會對行業發起強烈沖擊,這些目前接近千家或已經達到千家門店的企業,未來三年期的目標紛紛提速至萬家,要達到這萬家門店的目標,必須是在同樣數量傳統汽修門店倒下的基礎上建立的。

    我相信,未來數年,絕大部分傳統門店,不管有愿意與否,最終都會被這場風暴裹挾起來,相逢在風雨中,個中酸楚自知,而極少部分成功轉型的汽后互聯網企業,能在風雨天中悠然自得,笑對風云。

     未來如此,我們應該如何面對?馬云說過,要在睛天修屋頂。不管市場如何變化,堅守核心經營企業,最終都要回歸商業本質,而商業本質,在于競爭。競爭的本質,在于效率。從這點可以得知,一個企業最終能長久存活,靠的就是比拼效率,而上面提及人效和坪效,是效率的兩種具體表現形式。

    效率的變動主要受兩個因素影響:一是成本,二是時間。要提升效率,不僅要合理控制企業運營成本,同時要看能否縮短時間,在成本和時間方面達到最優平衡。這兩個問題,在原來文章已經探討過,這里不再贅述。

    需要重申一點的就是,從古至今,推動社會和文明進步,是科技。就像鐵器代替青銅器,是封建社會代替奴隸社會的標志,而工業文明取代農耕文明,最重要是蒸汽機和電力等生產力的使用,而互聯網技術、大數據作為現階段生產力的存在,則一直在后市場被忽視。

    前幾年,在很多互聯網公司在后市場的試錯退出,給后市場人帶來一個錯誤信息,簡單認為后市場不需要互聯網技術,弄鍵盤的接不過擰螺絲的活。這種觀點至今大有人在,但很快殘酷的現實會告訴大家,缺少互聯網技術和企業信息化支撐的企業,無異于鳥槍撞大炮,從目前一系列的融資案例看出,大資本只對有互聯網基因和運用有基礎的企業感興趣,而這類企業未來將獲得長足的發展。

信息化是企業對決的終極因素

    從現代企業更替來看,決定企業發展的,不是你肉眼所看到的部分,而是你看不到的那部分。中國是世界最大的芯片進口國,每年超過10萬億之巨,本次貿易戰,美國能愈演愈烈,其底氣就在于中國缺乏高精尖技術,讓美國卡住其咽喉。為什么做芯片如此難,就是因為一個小小的芯片內,富含了大量技術集成,同時需要高精密設備生產,這不是簡單能夠模仿的。

    國家尚且如此,企業之間的競爭也是一樣,要提高效率,不是簡單培訓、喊口號、建立5S制度等就可以解決,要想企業能夠規?;?、可復制化,要建成1000家店還能正常且靈活運轉,就一定要提高企業信息化水平,減少對人的依賴。我們理解的信息化,就是讓數據流動并產生實際的價值,這里除了簡單的數據獲取,更重要是對數據進行分解、利用,而這個過程,就是依托于企業流程本身的再造過程。

    如今的后市場,企業并不缺乏資金、技術,也不缺乏關鍵的服務人員,而是缺乏思路、制度,根本缺乏的還是人才。而信息化的作用,是在制度和人員之間,建立起一座可以順暢溝通的橋梁,讓企業物盡于用,人盡其才,讓每一位普通員工都能發揮出應有潛能,最終實現與企業本身的價值同步再造,這就是信息化最大的價值。

    企業如果缺乏信息化的支撐,所有的工作都依賴于不可復制或只可簡單復制的工作,這樣都是不持久的,同時也是做不大的。很多企業只想通過培訓或者簡單流程梳理,就想達到效率倍增,這種情況只能維持短暫的前期,很快被現實打回原態。

    即使國內某些靠資本驅動,目前已經做到上千家門店的后市場頭部企業,由于缺乏有效的信息化支撐,不僅不能達到效率的提升,反而會因為缺乏有效的運營監管,導致門店效率下降,成本上升,企業陷入虧損。

    所以,企業信息化程度越高,越能在激烈的競爭中立于不敗之地。反而,缺乏信息化支撐的企業,越走將越步入發展瓶頸,加速淘汰。

新汽修如何讓數據產生價值

    既然數據有價值,為什么很多企業還是沒有感覺到數據對企業的幫助,這主要是因為企業本身只有獲取,沒有對數據拆解和利用。數據拿來不用,就如一潭死水,是很快發黑發臭。而利用數據的這個動作,就是讓數據如活水般流動起來,變成真正的可用資源,進而對企業經營產生實際性幫助。

    最近幾個月互聯網巨頭看中并投資的企業,每天產生大量的維修數據資源,這些企業善于收集和分析數據,最終產生對企業運營有用的各種經營行為,這就是通常我們理解的賦能。雖然這種賦能行為還處于初始階段,但不管是自營平臺還是SaaS服務,這些數據集采分發平臺已經為很多企業產生實際性的效果,從而提升企業經營效率,讓企業在激烈中占據優勢。

    新汽修企業互聯網技術對門店的支持,不是簡單的IT方案處理,而是基于企業自身運營和車主服務流程的基礎,重新切片重塑,讓信息貫穿于整個流程,讓數據在流程中分發出的經營數據包,具體指導員工在銷售、回訪、維修場景中行為和做法,從而產生實際的經營業績。

新汽修信息化建設的主體,主要集中在以下三個方面:

    1、基礎設施(門店和智能設備):門店以及門店內的智能設備是數據獲取和數據使用的關鍵點。這如同汽車內部的傳感器,越高端的車型,傳感器越多,智能化水平就越高。除數據獲取外,門店是線下重要的數據分發和施工解決基地。

    在傳統汽修看來,門店就是全部,所有的服務和流程都是集中于門店完成的;但在消費者看來,門店只是車輛維修,解決故障的線下網點,是服務中間的一個節點,并非全部服務流程。所以,消費者和門店經營者對門店本身的定義是不一樣的。而在消費升級階段,我們應該以消費者的角度看待門店。

    例如小飛魚在實踐中,門店是車輛維保的線下服務基礎性環節,而更多的預約、上門取送、視頻監修、在線檢測單、移動支付等這一系列服務環節,需要借助線上消費場景,才能真正構成線上線下一體化運營汽車服務的閉環。通過移動互聯網,對場景發生改變,是獲取門店以外更多空間必然舉措,就如盒馬鮮生,其通過標準化的配送服務,引導更多客戶從線上下單,上門配送,從目前效果看,盒馬的線上營業額超過線下門店營業額。

    所以,在新汽修企業中,基礎設施的作用,就是能夠形成與云平臺同步,獲得基礎數據和支撐服務的場所和人員隊伍,支持門店周圍五公里客戶,通過場景的切換,達到與門店同樣服務的效果,使企業獲客和經營成本大大下降,效率得到很大的提升。

    2、云平臺:是數據集采和分發、分析和利用,最終形成經營數據包的過程,云平臺相當于我們的大腦,我們通過門店的智能設備采集數據,就如我們的肢體和器官對周圍事物進行感知,最終通過神經輸入大腦,大腦對這些感知進行分析,并做出相關指令。

    當然,我們的大腦是極其聰慧的,具有聯想和計算的功能,而新汽修的云平臺,目前只能對數據進行簡單拆析和分發數據包,但這些標準性步驟正是我們汽修企業所缺乏的,在現階段是能夠產生真正意義上的進步。反觀行業內大大小小互聯網公司和軟件公司,都會有自己的平臺和SaaS軟件體系,但終究來說,這些所謂平臺都缺乏技術支撐,只是簡單信息獲取和交換。并沒有重新整合,形成對經營有幫助的指令。

    新汽修所指的平臺,不是普通意義上的系統集成,而是包含系統IT集成,以及完成汽車服務流程所依賴的客服、線上線下推廣、文案策劃、供應鏈等綜合型服務平臺,為門店提供面向消費者完整的服務。

    3、工作流:是數據對個體產生價值最重要的途徑,是云系統經營數據包的具體落地,工作流是整個系統中最困難的環節,也決定著互聯網技術賦能門店程度的高低?;A設施和云平臺建設起來都相對簡單,但工作流的落地,才是讓兩者真正協同,產生具體效果的關鍵環節。

    國內家電巨頭美的,從一個鄉鎮企業脫穎而出,成為目前躋身巨界500的智能制造企業,其中非常關鍵的是美的強大的協作商務ERP系統,在美的工作的每位員工在每個工作階段都能得到清晰的指令,這些具象的工作流,能讓一名普通的員工潛力發揮到極限,為企業和個人創造較大的價值,這就是工作流在企業中的具體反映。

    新汽修企業,由于服務鏈條較長,工作流將緊跟車輛數據、常見通病、公里數、車型、維修紀錄、到店次數、消費頻率、消費金額這些基本數據,綜合分析,對門店員工進行相關指令的操作。

    例如:第一次到店客戶,店員推薦套餐、具體話術和第二次到店客戶推薦套餐,具體話術就不太一樣;另外,工作流在指導具體修車模塊,將直接打通該車型的數據庫,根據該款車型盤列通常較大故障的解決方案,這些措施,將有效緩解招工難、培訓難、留人難的局面,不但提升效率,而且讓門店經營者經營更輕松,真正獲得信息化對門店的經營實惠。

    新汽修,作為新零售的分支,一直都不是干癟的概念或者水中花,鏡中月不可實現之物,而是可以結合互聯網技術的發展,結合汽修行業的特點,通過不斷摸索總結和迭代試錯,讓技術普惠于行業發展,解決行業痛點,提升行業整體發展水平。

作者   余建人


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