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店長強則門店強,快修店老板眼中優秀的店長長啥樣? | 快修20講
發布時間:2018年12月21日
  

來源:汽車服務世界

      前言:快修為汽車后市場重要版塊,汽車服務世界特邀行業實干派專家集中解答業內關心的20個問題,本期解答嘉賓為譚光興,汽車服務世界顧問,杭州九虎企業管理咨詢有限公司董事長、CEO。本期為《快修20講》第9講,主要為店長方面的問題,感謝譚光興老師的分享。

      給快修店店長畫像,意思給一個理想的店長“畫影圖形”,讓天下的汽車服務店長們或希望上進的員工向它靠攏;或者方便老板們、連鎖企業的運營管理者們按此 “圖形”,發下“海捕文書”,“按圖索驥”,尋找和選拔心儀的店長。

      很顯然,這是從數字營銷為“顧客畫像”的方法借用來的。

      既然為人畫像,一定要畫好,讓大家滿意的。譚老師今天要“畫”的是一個優秀的店長的“圖形”。

      那么,優秀的店長應該長什么樣呢?下面,咱們從最主要的幾個方面來“畫一畫”(包括但不限于):①職責是什么;②應該具備什么素質;③知識和技能要求;④日常工作的要求;⑤績效考核時的表現。

      一、 優秀店長的職責——3個核心要求

      每個公司都對店長的職責有明文規定,但那都是程式化的,千篇一律,只是對店長的基本要求。什么“按時按量完成目標”啦,“遵守公司制度”啦,“保持店鋪員工積極性”啦,“聽從指揮”啦,等等。這些都是表面的東西,淺層次的要求。對優秀的店長應該有更深入的要求。

      譚老師認為,對優秀的店長應該有3個核心要求: 

      ① 了解市場行情,提高顧客價值

      ② 了解競爭對手,提高競爭力

      ③ 把握內部情況,提高執行力

      這3個核心要求里沒有“按時按量完成目標任務”。為什么呢?因為這3條是當前店鋪的主要矛盾,做到了上述3個要求,自然就能水到渠成,完成任務,。

      譚老師在講述汽車服務行業轉型升級的“六化原則”(禮儀紳士化、接待程式化、作業標準化、服務規范化、管理精細化、營銷專業化)時,曾經專門提出,店長要做明白人,不做“作坊主管”,要做“職業經理人”,要面朝外,緊盯顧客需求,開展差異化競爭?,F在是競爭白熱化的市場,過去那種只要做好內部工作就能賺錢的日子早已一去不復返了。

      1、 掌握顧客消費情況,提高市場占比

      時刻了解自己店鋪的市場行情,提高有效顧客數是第一要務。

      店長必須掌握自己店鋪的客戶情況。累計有多少客戶?其中固定客戶(有效客戶)有多少?這些客戶在哪里?周邊市場占有率怎樣?占有多少“顧客口袋份額“(即顧客在本店消費額在其總消費額的占比。如顧客在汽車服務的總消費4,000元,在本店消費只有1,000元,則“顧客口袋份額”為25%)?

      只有知曉顧客消費情況,才能知曉本店滿足了哪些顧客,哪些顧客的需求沒有滿足,也才知道應該從哪些顧客入手,引進或推銷什么項目和產品,挖掘顧客消費潛力。

      2、 了解競爭對手,提高競爭力

      無論店鋪周邊有多少別的店鋪,真正稱得上競爭對手的就一、二個店鋪能跟你打擂臺。所以,優秀的店長要學會應用“譚氏店鋪競爭力評價模型”(“譚氏店鋪競爭力評價模型”有八個評價指標,分別為“便利性、態度、速度、作業質量、店鋪整體狀況、創新能力、技術先進性和價格”,詳見拙作《60%的店鋪盈利艱難,汽車服務店到底怎樣才能取勝盈利?》)進行對比分析,做到知己知彼,有的放矢,采取措施提高競爭力。

      比如,“服務態度”不夠好就要從“禮儀紳士化、接待程式化、顧客心理分析、排隊方法、流程再造、員工熟練度”等方面下功夫;“作業質量”差就要在技術培訓、流程控制、質量三檢制、配件質量監控“等方面使勁。

       “譚氏店鋪競爭力評價模型”是站在顧客角度了解、分析店鋪競爭力的手段,也是測試店鋪在那些方面的能力有差異、進而改進提高的入口。是汽車服務店鋪提高顧客心智地位、增加效益的有效方法。

      3、 激發員工積極性,成為主心骨

      店長作為老板和公司的代表是店鋪的最高指揮官,是店鋪經營管理的負責人,也是店鋪員工的一份子,因此要公平公正,做正直的領導者。既要執行公司政策,也要為店鋪員工謀利益;既要培訓員工技能,督促大家完成工作任務,也要努力為大家排憂解難,解除員工后顧之憂;既要按公司要求分配具體工作指標,  也要根據每個員工(班組)的特點合理安排;既要嚴格執行工藝紀律,也要鼓勵員工發揮主觀能動性開展合理化建議,努力創新;既要維護團隊的和諧氣氛,也要敢于堅持原則,不和稀泥。如此,你才能成為店鋪的精神領袖、當家人、主心骨,值得員工信賴,成為員工依靠的對象,才能激發員工的積極性,帶領大家完成工作任務。

      二、 四個關鍵素質

      對店長的素質要求有許多,但目前來看,關鍵的有4條:

      1、 公平公正

      公平公正是基本要求,是調動員工積極性的基礎。前面已經闡釋過,不再贅述。

      2、 積極向上的工作熱情

      優秀的店長總是具有飽滿的工作熱情的。在當前激烈競爭的市場環境下,始終保持積極的工作熱情尤其難能可貴。無論多么困難,優秀的店長總能眼睛向前,相信方法總比困難多,相信自己、相信團隊,相信上級、相信公司,堅定不移,排出萬難,取得比競爭對手更好的成績。

      3、 敏銳的市場嗅覺

      優秀的店長都有敏銳的市場嗅覺。

      店長戰斗在市場第一線,比其他員工和后方更有機會了解到周邊甚至整體市場行情和動向。無論是顧客方面的還是競爭動手方面的,也無論是價格、產品方面的還是新技術、新方法方面的。因此,我們要求店長要能及時察覺,快速反應,要么自己主動調整,要么反映到上級領導作出部署。不能麻木不仁,反應遲鈍。    

      4、 學習型的人才

      優秀的店長毫無例外地都是學習型人才。

      中國的汽車服務業最缺乏的就是學習型人才。由于歷史的原因,我們汽車服務從業人員的知識、技能相對較弱,外部市場行情的變更越來越快,就要求大家積極努力地學習新知識、新技能。

      對每一個個人來說,總有不具備的技能,但有些人總能表現出一種學習的主動性,這是那些優秀店長們的共性。古人云:“好學近乎知,力行近乎仁,知恥近乎勇?!蹦切┣谟趯W習,好學上進的店長才是優秀的店長。也正是因為有了他們,咱們的汽車服務事業才有希望。

      三、 知識和技能的要求

      不言而喻,店長必須要比其他人掌握更多的知識和技能,否則就不配當店長。而對優秀的店長而言,我們的要求就更高,當然,優秀的店長也將會有更多的晉升機會,和有更多的 自主權、更多的施展空間,以助力其發揮更大的才能。

      1、 在知識方面,優秀的店長不僅具備基本的店鋪運營管理知識,也應該具備相應的財務知識,了解成本核算,以更好地控制店鋪的成本費用和進行績效考核。對公司下達的經濟指標有清楚地認知和認同,因為他清楚地了解負責的店鋪在經營目標上階段性指標要求。如,店鋪的盈虧平墊點所要求的指標是多少,店鋪效益的理想狀態所要求的指標應該是怎樣的。因為他們學習了“店鋪目標分解拓展方法”(詳見拙作《什么樣的店鋪才是好店鋪》)。

      優秀的店長還會學習營銷知識,比如了解店鋪競爭應該差異化,掌握“顧客滿意度和忠誠度”的測量和管理方法(詳見拙作《一個汽服店業績好壞就看這三個關鍵指標》的介紹),掌握“譚氏店鋪競爭力評價模型”的應用,等。

      2、 在技能方面,對快修店而言,因為人工成本的要求更高,必須限制人數,更加要求一人多崗,一專多能。因此,優秀的店長必須是某一方面的技術能手,而且在其他方面也應該熟悉其操作規程及技術要求、質量規范。

      3、 對店長的特殊要求

      優秀的店長必須熟練應用軟件系統,不僅僅是會數據錄入,更要學會運用分析工具對顧客情況進行分析,提煉有用的數據和決策信息。只有掌握情況才能采取有針對性的營銷措施,不能盲目地開展促銷活動,更要避免“無差別”地促銷。(對軟件使用的要求可參見拙作《為什么你的軟件門店不用,在顧客需求中找答案》

      四、 日常工作的要求

      店長的日常工作主要是月、周、日的工作,這里簡要介紹一下。

      1、 月度工作

      月度工作主要是任務分解落實。任務分解不僅僅是經濟指標分解,更重要的是工作行動任務的分解落實。任務安排不是簡單地分解就行了,要做到落實。怎么才能做到落實呢?

      這里推薦“執行力六要素”給大家:

      ① 明確目標與期限;② 鎖定責任人;③ 達成共識并承諾;④ 制定措施與方法;⑤ 督導檢查;⑥ 及時獎懲。

      2、 周工作 

      按照“執行力六要素”的要求,不是月度工作分解以后就萬事大吉了,而是每周要“檢校、整改”,保證月度計劃的實施、實現,有缺口的 ,要采取補救措施,出現重大偏差就要整改。一個月有四周,每周如此。

      3、 日工作

      每天的工作是基礎。

      店長必須召開“早會”、“夕會”。早會、夕會要按照公司的規則要求,結合本店的實際進行?,F場開會是最好的方法,實在條件有限的,至少應該電話會議。

      店長應該每日巡查店鋪。不要以為對店鋪很小、很了解,就不按規定巡查。優秀的店長往往是嚴格執行巡查工作的。因為細節是魔鬼。

      “六S”管理(整理、整頓、清掃、清潔、素養和安全)是巡查的重點之一。

     《工作日志》的撰寫是必定要做的。優秀的店長都有良好的日志習慣。

      五、 績效考核時的表現

      從眾多的觀察實踐中我們發現,可以從店鋪的績效考核中看出店長的管理能力優劣來。

      糟糕的店鋪往往在發放工資時員工的情緒低落。員工埋怨、吐槽、甚至咒罵、打架、離職現象時有發生。

      績效考核出現問題,多數是在前面的工作沒有做到位引起的;少數是個別老板的不良行為造成的,這不是今天的題目所討論的范疇。

      管理好的店鋪,發工資的日子往往是喜慶的,仿佛總是明朗的晴天,大家喜氣洋洋。

      即使有個別不合理或有問題的考核結果,優秀的店長在月底結束之前幾日就開始找老板或總部人事部門核對、溝通去了,或者在找員工討論、談心了。因為他心里明白員工的利益與積極性的重要性和自己的責任。

      “畫”到這里,是不是那個優秀的店長“形象”凸顯出來了呢!

作者:譚光興

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