一家店的業績高低可能取決于服務顧問，但讓店里的業績穩定在一個高度，則是店長的能力所在。

      現狀卻是，好店長如沙灘上的珍珠一樣難得。眾所周知，汽服門店服務萬國車，但細想一下，從業者又何嘗不是蜂合蟻聚？

      但為了門店的生存、發展，需要店長出來主持大局，怎么辦？據筆者了解，有的老板自己扛起這個責任；再有，把健談的服務顧問推上去，大部分門店可能選擇后者。

      服務顧問升做店長，雖然談不上奉命于危難之間，短期內，相安無事，但時間長了，一線人員到管理人員的差距日顯。 

      一般會面臨三重挑戰：團隊、服務、業績。如何過這三關，就像打游戲一樣，一關一關去攻克，是不二法則。    

      成為一名合格的店長并非一蹴而就，背后需要積累和沉淀。首先，放下以前的工作姿態，放下迷茫和腦子里一團亂麻的想法。

01

團隊為王

店長這樣做，員工一定服

      很多人對店長職位的認知存在誤解，認為自己當上了店長，就擁有了權威。但團隊服氣么？俗話說，新官上任三把火，第一把火很關鍵，管理團隊。 

      剛開始，成員不服你，質疑店長的能力、擔當。這是正?，F象，不必緊張，也不必特意去針對，只要認清問題的本質，然后去解決問題方能贏得人心。

      團隊為王的本質是真正了解員工的需求：天道酬勤，多勞多得，如何做？

      1、激勵員工

      比如，洗車工對薪資有意見，想增加兩百元底薪，店長可以答應，但前提是要求洗車工把門店安排的任務做好、杜絕有客戶投訴的現象。除此之外，還可以給他們超出預期的獎勵，當然要跟他們簽字確認，達成共識。

      幫他們把工作做好，比如服務顧問談單子，拿不下來。店長可以幫助他談，當員工得到預期后，也就才能建立起信任感。

      2、創建激勵制度

      激勵不是憑店長心情，一定要有制度。注意！筆者這里并沒有談懲罰制度，聰明的店長就明白：少一些懲罰，多一些鼓勵。

      尤其是剛剛上任的店長，懲罰對員工來說，就好像在秀權威，往往得其反。建立激勵制度一定是根據門店自身的運營水平。

      比如：一個月全店無人遲到早退，每人獎勵牙膏一盒。完成當天的業績目標獎勵明天早餐補貼。每月超額完成的業績部分按百分比作為月獎金發送給員工等。

      3、定期團建工作

      幫助團隊尋找到歸屬感，在他們迷茫的時候，糾正他們的心態，那么他們才能用最佳狀態去服務好門店的客戶，才能創造更多的價值。

      多和員工私下溝通、互動，平時聚聚餐，所有員工一起活躍活躍，大家喝個酒，談一談，聊一聊。忠誠就在點滴之間形成了，有時候贏得人心要用軟性的東西，除了薪酬福利，企業文化也是核心。

      4、以退為進

       筆者遇到最多的咨詢是：個別員工不聽自己安排，甚至和自己反著來。什么好話都安慰了，結果卻沒用。實在不知道該怎么辦？

      筆者認為該類型員工，內心不服，也許他認為店長應該是他來擔任，也可能就是想故意刁難。團隊里面有這樣的員工不妨試試這一招——以退為進。

      不主動和他們溝通、交流，和其他員工多親近，幫助他們，多和他們探討工作上的事情，生活上的事情。有意“冷落”和你對干的員工，讓其看著別人在進步，看見門店在進步，給他時間反思。不久他就會主動找你說話，靠近你，歸順團隊了。

02

服務為王

服務的本質就是麻煩自己方便別人

      店長要明白汽服門店所做的工作一切圍繞服務展開，服務的本質就是麻煩自己方便別人。門店作業于車，體驗卻在于車主。誰來為門店的價值判斷、買單，當然是車主。面對龐大的車主群，很多店長在服務上是沒有頭緒的。

      他們不知道如何利用自身現有資源，高效的去做好服務。服務實際上是系統的動作，要真正做好并不容易。當店長沒有頭緒的情況下，可以從服務對象，客戶群體下手。

      一、禮貌對待新客戶。結合門店ERP，首先區分出客戶型（新/老），新客戶的（首次進店）無論消費額度，店員都應該是禮貌的態度。人人都希望被重視、被尊重。一個微笑、一句尊稱、一杯熱水，歡迎下次光臨， 一段挑不出毛病的體驗約等于成功！針對新客戶的服務，可能不必做到倒屐而迎，隨和有度即可。

      二、熱情對待老客戶。對于老客戶，店長要讓客戶找到歸宿感，關鍵就要熱情，一聲問候、一句關心、一段閑聊與家常，笑臉相送。

      三、“犧牲”精神對待忠實客戶。門店要得以長存發展，店長要帶領團隊做好門店輸出工作，做有價值的“犧牲”服務。尤其是針對門店的忠實客戶。懂得舍小利讓客戶的忠誠度提高。

      比如說客戶有綁電瓶、添加玻璃水、易操作的燈泡更換、檢查車況甚至補胎等需求，門店滿足他們的需求之后，告訴客戶，舉手之勞不收費用；

      有些車身小貼件，比如說碳包、除味劑、車載充電器、防滑墊等，門店可以用成本價銷售給客戶；

      可以試想，當客戶以為需要花錢，結果門店告知這些小項目是免費的，對他們來說無疑是意外和驚喜，即常說的感動客戶。

      門店表面看似舍去了小利，但要得到別人仰仗，沒有什么比這樣的買賣更劃算了。何況客戶心里心知肚明：天下沒有免費的午餐。

03

業績為王

店長必備技能之提升門店業績

      店長是個重要的銷售角色，不但要談客戶，還要想辦法增加門店的業績。有些店長常說“我已經盡力了”，但盡力的結果怎么樣？對不起，門店的業績不會陪他撒慌。據筆者了解到，聰明的店長都是這樣搞業績的。

      第一、早會制定當天業績目標。早會必須堅持開，這是被很多店長忽略的方式。因為他們覺得自己詞窮，覺得無用，自己不能帶頭堅持，這就是店長的失職。相反要堅持開早會，要運用好早會。當天目標業績是必須要準確傳達給員工，不然員工對他的當天的工作沒有目的性。

      結合前面講的激勵政策，幫助員工達成當天業績。

      例如：今天總業績目標6000元，維修保養組業績目標3000、美容組業績目標1500元、洗車量45輛。會員充值1000元，其他目標業績500元。完成總業績全體獎勵。

      二、定時傳達業績進度，制定出當天業績后，店長每三個小時傳達一次業績。尤其是店里的核心崗位，讓他們知道進度，明白肩上的擔子及門店對他們的厚望。

      例如：離下班還有5小時，可以播報各組業績，維修保養組業績：2200元 美容組：900元，洗車量30輛。會員業績：500元，其他：350元。每天堅持播報，讓員工習慣這樣的氛圍，進而無意識的讓員工明白，在門店上班不是混時間的，不是白拿工資的，是為門店做業績的。慢慢的，會發現員工逐漸的開始關心業績了，你的團隊也就有希望了。

      三、店長就是業績擔當，店長的必備技能之一就是讓門店的業績穩中帶漲。但一個人的力量是有限的，發揮團隊的力量，才有想象空間。前面通過定時傳達業績進度，讓員工有了業績意識。此時，店長就可以教員工做業績了。首先，做業績非常重要的是業績嗅覺。

      例如：洗車項目，最起碼的嗅覺是引導客戶辦理會員；換剎車片，可以轉成剎車系統保養；客戶噴漆，可以引導客戶漆面美容；做機油保養，可以推薦全年保養 套餐等。讓這些嗅覺成為團隊嗅覺，才能覓到更多的食物。

      除此之外，日常管理也是業績的保障。比如筆者了解到的一家店長在做客戶接待的流程時，就時間一項，要求精確到秒。

      1、接車。必須站在門口接車，隨時發現就要三秒中跑過去，要做到每個車主一進門就人去接車。

      2、引導進入工位。

      3、滿足車主的第一需求。也就是先搞定客戶到店來要解決的第1個問題。

      4、查車。就是車輛檢查，數據要記錄下來，而且必須要有數據做支撐?！拜喬セy有多深，剎車片有多厚”

      5、二次銷售。及時查一下系統，了解一下客戶以前的銷售情況?！暗瓯容^大，客戶比較多，不要重復銷售，例如上次換了剎車油，這又讓換剎車油，這樣就不行”

      6、施工完的結算。

      7、看車子挪出車位。最好是前后兩個人看著，讓客戶感覺到很安心，因為有人幫我看著。

      8、送客戶。目送客戶到看不到的位置，然后再去干其他事情。

      店長督促團隊一項一項將工作落實到位，才能保證業績穩中帶漲。