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服務顧問升做店長,最大的挑戰:讓門店業績穩中帶漲
發布時間:2019年01月09日
  
來源:汽車服務世界

      導語:成為一名合格的店長并非一蹴而就,背后需要積累和沉淀。

      一家店的業績高低可能取決于服務顧問,但讓店里的業績穩定在一個高度,則是店長的能力所在。

      現狀卻是,好店長如沙灘上的珍珠一樣難得。眾所周知,汽服門店服務萬國車,但細想一下,從業者又何嘗不是蜂合蟻聚?

      但為了門店的生存、發展,需要店長出來主持大局,怎么辦?據筆者了解,有的老板自己扛起這個責任;再有,把健談的服務顧問推上去,大部分門店可能選擇后者。

      服務顧問升做店長,雖然談不上奉命于危難之間,短期內,相安無事,但時間長了,一線人員到管理人員的差距日顯。 

      一般會面臨三重挑戰:團隊、服務、業績。如何過這三關,就像打游戲一樣,一關一關去攻克,是不二法則。    

      成為一名合格的店長并非一蹴而就,背后需要積累和沉淀。首先,放下以前的工作姿態,放下迷茫和腦子里一團亂麻的想法。

01

團隊為王

店長這樣做,員工一定服

      很多人對店長職位的認知存在誤解,認為自己當上了店長,就擁有了權威。但團隊服氣么?俗話說,新官上任三把火,第一把火很關鍵,管理團隊。 

      剛開始,成員不服你,質疑店長的能力、擔當。這是正?,F象,不必緊張,也不必特意去針對,只要認清問題的本質,然后去解決問題方能贏得人心。

 

      團隊為王的本質是真正了解員工的需求:天道酬勤,多勞多得,如何做?

      1、激勵員工

      比如,洗車工對薪資有意見,想增加兩百元底薪,店長可以答應,但前提是要求洗車工把門店安排的任務做好、杜絕有客戶投訴的現象。除此之外,還可以給他們超出預期的獎勵,當然要跟他們簽字確認,達成共識。

      幫他們把工作做好,比如服務顧問談單子,拿不下來。店長可以幫助他談,當員工得到預期后,也就才能建立起信任感。

      2、創建激勵制度

      激勵不是憑店長心情,一定要有制度。注意!筆者這里并沒有談懲罰制度,聰明的店長就明白:少一些懲罰,多一些鼓勵。

      尤其是剛剛上任的店長,懲罰對員工來說,就好像在秀權威,往往得其反。建立激勵制度一定是根據門店自身的運營水平。

      比如:一個月全店無人遲到早退,每人獎勵牙膏一盒。完成當天的業績目標獎勵明天早餐補貼。每月超額完成的業績部分按百分比作為月獎金發送給員工等。

      3、定期團建工作

      幫助團隊尋找到歸屬感,在他們迷茫的時候,糾正他們的心態,那么他們才能用最佳狀態去服務好門店的客戶,才能創造更多的價值。

      多和員工私下溝通、互動,平時聚聚餐,所有員工一起活躍活躍,大家喝個酒,談一談,聊一聊。忠誠就在點滴之間形成了,有時候贏得人心要用軟性的東西,除了薪酬福利,企業文化也是核心。

      4、以退為進

       筆者遇到最多的咨詢是:個別員工不聽自己安排,甚至和自己反著來。什么好話都安慰了,結果卻沒用。實在不知道該怎么辦?

      筆者認為該類型員工,內心不服,也許他認為店長應該是他來擔任,也可能就是想故意刁難。團隊里面有這樣的員工不妨試試這一招——以退為進。

      不主動和他們溝通、交流,和其他員工多親近,幫助他們,多和他們探討工作上的事情,生活上的事情。有意“冷落”和你對干的員工,讓其看著別人在進步,看見門店在進步,給他時間反思。不久他就會主動找你說話,靠近你,歸順團隊了。

02

服務為王

服務的本質就是麻煩自己方便別人

      店長要明白汽服門店所做的工作一切圍繞服務展開,服務的本質就是麻煩自己方便別人。門店作業于車,體驗卻在于車主。誰來為門店的價值判斷、買單,當然是車主。面對龐大的車主群,很多店長在服務上是沒有頭緒的。

      他們不知道如何利用自身現有資源,高效的去做好服務。服務實際上是系統的動作,要真正做好并不容易。當店長沒有頭緒的情況下,可以從服務對象,客戶群體下手。

      一、禮貌對待新客戶。結合門店ERP,首先區分出客戶型(新/老),新客戶的(首次進店)無論消費額度,店員都應該是禮貌的態度。人人都希望被重視、被尊重。一個微笑、一句尊稱、一杯熱水,歡迎下次光臨, 一段挑不出毛病的體驗約等于成功!針對新客戶的服務,可能不必做到倒屐而迎,隨和有度即可。

      二、熱情對待老客戶。對于老客戶,店長要讓客戶找到歸宿感,關鍵就要熱情,一聲問候、一句關心、一段閑聊與家常,笑臉相送。

      三、“犧牲”精神對待忠實客戶。門店要得以長存發展,店長要帶領團隊做好門店輸出工作,做有價值的“犧牲”服務。尤其是針對門店的忠實客戶。懂得舍小利讓客戶的忠誠度提高。

      比如說客戶有綁電瓶、添加玻璃水、易操作的燈泡更換、檢查車況甚至補胎等需求,門店滿足他們的需求之后,告訴客戶,舉手之勞不收費用;

      有些車身小貼件,比如說碳包、除味劑、車載充電器、防滑墊等,門店可以用成本價銷售給客戶;

      可以試想,當客戶以為需要花錢,結果門店告知這些小項目是免費的,對他們來說無疑是意外和驚喜,即常說的感動客戶。

      門店表面看似舍去了小利,但要得到別人仰仗,沒有什么比這樣的買賣更劃算了。何況客戶心里心知肚明:天下沒有免費的午餐。

03

業績為王

店長必備技能之提升門店業績

      店長是個重要的銷售角色,不但要談客戶,還要想辦法增加門店的業績。有些店長常說“我已經盡力了”,但盡力的結果怎么樣?對不起,門店的業績不會陪他撒慌。據筆者了解到,聰明的店長都是這樣搞業績的。

      第一、早會制定當天業績目標。早會必須堅持開,這是被很多店長忽略的方式。因為他們覺得自己詞窮,覺得無用,自己不能帶頭堅持,這就是店長的失職。相反要堅持開早會,要運用好早會。當天目標業績是必須要準確傳達給員工,不然員工對他的當天的工作沒有目的性。

      結合前面講的激勵政策,幫助員工達成當天業績。

      例如:今天總業績目標6000元,維修保養組業績目標3000、美容組業績目標1500元、洗車量45輛。會員充值1000元,其他目標業績500元。完成總業績全體獎勵。

      二、定時傳達業績進度,制定出當天業績后,店長每三個小時傳達一次業績。尤其是店里的核心崗位,讓他們知道進度,明白肩上的擔子及門店對他們的厚望。

      例如:離下班還有5小時,可以播報各組業績,維修保養組業績:2200元 美容組:900元,洗車量30輛。會員業績:500元,其他:350元。每天堅持播報,讓員工習慣這樣的氛圍,進而無意識的讓員工明白,在門店上班不是混時間的,不是白拿工資的,是為門店做業績的。慢慢的,會發現員工逐漸的開始關心業績了,你的團隊也就有希望了。

      三、店長就是業績擔當,店長的必備技能之一就是讓門店的業績穩中帶漲。但一個人的力量是有限的,發揮團隊的力量,才有想象空間。前面通過定時傳達業績進度,讓員工有了業績意識。此時,店長就可以教員工做業績了。首先,做業績非常重要的是業績嗅覺。

      例如:洗車項目,最起碼的嗅覺是引導客戶辦理會員;換剎車片,可以轉成剎車系統保養;客戶噴漆,可以引導客戶漆面美容;做機油保養,可以推薦全年保養 套餐等。讓這些嗅覺成為團隊嗅覺,才能覓到更多的食物。

      除此之外,日常管理也是業績的保障。比如筆者了解到的一家店長在做客戶接待的流程時,就時間一項,要求精確到秒。

      1、接車。必須站在門口接車,隨時發現就要三秒中跑過去,要做到每個車主一進門就人去接車。

      2、引導進入工位。

      3、滿足車主的第一需求。也就是先搞定客戶到店來要解決的第1個問題。

      4、查車。就是車輛檢查,數據要記錄下來,而且必須要有數據做支撐?!拜喬セy有多深,剎車片有多厚”

      5、二次銷售。及時查一下系統,了解一下客戶以前的銷售情況?!暗瓯容^大,客戶比較多,不要重復銷售,例如上次換了剎車油,這又讓換剎車油,這樣就不行”

      6、施工完的結算。

      7、看車子挪出車位。最好是前后兩個人看著,讓客戶感覺到很安心,因為有人幫我看著。

      8、送客戶。目送客戶到看不到的位置,然后再去干其他事情。

      店長督促團隊一項一項將工作落實到位,才能保證業績穩中帶漲。

作者:孫亦


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