來源：AC汽車

      車聯網之于后市場，是真正垂直領域的革命，不能接入的玩家，未來都將被淘汰。

      十年前，筆者給一個做汽服門店的朋友做運營方案，他那時候說，汽服門店門檻低，競爭很激烈，不能再是單純的基于汽車的服務與被服務關系，要打造人-車-生活的新典范，運營方案標準制定企業文化等，要以此為基本出發點。

      那個時候，能夠提出這樣的思路和想法，絕對是超前和先進的。當時能夠想到的，也就是服務好車，服務好人，把門店打造成人車的生活空間。那時候筆者還是比較菜的，為此翻看了不少諸如星巴克、哈根達斯、海瀾之家的相關資料，再加上自己胡亂發揮，編制了以下內容，現在拿來看看，還是蠻有意思的，好東西永遠都不過時??！

      以下部分內容：

      筆者的那位朋友，不管現在成就如何，至少他本人當時是盡力按這個標準來踐行的，比如門店所選用的產品，一定是行業內同類產品最好的，客戶認同度最高的。不管再怎么忙，門店一定有一位明眸活潑的姑娘坐在茶幾前，落落大方的沏茶倒水，侃侃而談，說的都是鄰里故事，坊間趣聞，客戶們圍茶幾而坐，或品茶，或看手機，或聊天，或互相打趣，盡情享受一天繁忙之中難得的悠閑愜意的短暫好時光。經常有客戶不來干啥，就為聊下天喝喝茶?？托輩^中笑語晏晏，雅而不俗，金卡銀卡鉆石卡在這樣的氛圍中悄然而出，不落痕跡。

      那位朋友，自詡初中畢業，筆者要感謝他。

      現如今，口口聲聲把服務掛在嘴上的各位，誰真正把服務落到實處呢？誰真正明白客戶需要的是什么？

      從那時候，怎么打造人-車-生活的后市場生態圈，一直是筆者心中的所思所想，有機會就小小實踐一下。

      初識車聯網

      數年前，受邀某車聯網集團策劃關于車聯網的方案。在這之前，認識了北京某汽車科技公司的王總，當時他帶來一款產品，簡稱OBD，俗稱車載智能盒子。

      OBD的技術本身算不上高科技，但確是很好用的東西，國內同行那時候大概還沒幾個知道。五六年前筆者接觸的當時國內的幾個進行OBD互聯網開發應用的公司，已經開發出了遠程OBD互聯網應用，主要是相應的手機APP端，后臺數據匯總瀏覽端，基本上實現車輛的實時碰撞報警，水溫、機油、胎壓、電瓶等基本的故障報警，也能讀取和傳送發動機及復雜的故障報警，但是對于復雜故障報警還不是很準確。這主要是因為主機廠設置的車載電腦接口關口的準入很專業。至于車輛定位、行車軌跡記錄、行駛里程等，那都是基本功能。

      咱們做汽車后市場的知道，不管你是4S體系，還是獨立售后維修企業，不管你當時把客戶服務的多好，只要客戶的汽車一開出門口，就永遠存在著不確定性，永遠不知道客戶的下次保養在什么時候，用車過程中會發生什么問題，當他需要服務的時候，他是第一時間打電話給你，還是正好樓下有一個修理店或者正好途徑一個看上去不錯的修理廠，隨時被人家給截胡了。

      所以4S建立起客戶關懷制度和流程，獨立售后企業也競相模仿，通過不定期的電話拜訪，短信關懷等手段，把握客戶的用車節奏，對機油保養客戶的跟蹤（后來擴大到常規保養項目），盡量減少客戶被截胡的比率。老實說，成本高，效率低，因為沒有可靠的實時數據來源，全靠揣測。

      我們設想如下場景：

      小A：X先生，您好，我們檢測到您的車輛運行實時數據，發現你的車輛出現編號XXXX的故障碼，我們估計可能是發動機X部分出現問題，請您及時來店進行檢查，以保證您的行車安全。

      客戶一看手機的APP端，確實顯示出故障碼。這樣的場景同樣可以應用于車輛碰撞報警的時候，各種常規保養里程快到的時候，電瓶電量快要耗盡的時候，每一項數據都能做到很好的應用，是不是能夠最大程度減少客戶被截胡的程度？

      對于這個行業來說，最可怕的永遠是不知道客戶需要什么，而客戶也不知道他需要什么。如果我們能夠及時發現客戶的需要，并及時出現，那我們就是贏家了，橫掃隔壁鄰居真是如殺雞屠狗耳，嘎嘎嘎！

      根據以上美好設想，筆者開始設計這個集團關于車聯網的項目方案，看下圖：

      那時候對互聯網O2O的認識還比較粗淺，設計的也比較簡單粗暴，上圖的邏輯是，OBD的數據匯總到后臺端，再到綜合數據平臺（筆者不是互聯網和計算機專業人士，下面的專業用詞只看意思吧），篩選出需要關注的數據和異常數據發送到尋呼中心，尋呼中心進行跟蹤，并發送到客戶APP端，或者客戶自己發現問題后主動來電尋求幫助，客戶可以電話或者APP預約門店進行保養維修或者進一步的檢測確認，尋呼中心或者APP把這一信息反饋到客戶選定的門店，門店根據客戶的需求和傳送過來的故障數據，通過數據平臺查看配件準備情況并做準備或者派出技術人員上門檢測施救。

      初步的設想通過大家的討論后，開始進行論證工作。

      供應鏈當時初步選定南京康眾（就是新康眾前身），正好碰上他們周年慶，白吃白喝了一把，見過商總，當時他們很忙，也沒細談，主要介紹了一些情況介紹，發現不能支持全車型全車件?；爻痰臅r候，心里有點小陰影（這是筆者第一次接觸供應鏈的人和事，并基于從業多年的經驗教訓，覺得供應鏈是如此重要，之前接觸的都是二級三級四級經銷商）。

      然后是接觸軟件或者系統提供商，首選上海駟惠，這方面不得不贊上海駟惠的江西總代理和駟惠的幾位老總，技術人員，幾次親自上門溝通演示，最后的結果是目前的系統無法實現設計要求，只能重新做系統，代價吧，幾千萬都不是個事。

      最后是ODB的供應商，接觸了不少，但還是南京元征派出的一位市場技術人員打動了筆者（抱歉忘記職位和名字了，真是對不起），他告訴筆者，你需要的我們都可以給你，但是他有幾點對于OBD的看法，也是他們（南京元征）內部討論出來的：

      OBD的互聯網應用，關乎到車主的個人隱私安全，也關乎到國家的安全，如果全國的車輛都裝了你家的OBD，是件多么恐怖的事情？因為不管OBD功能如何，理論上掌握后臺的人都能遠程控制車輛，實時跟蹤車輛行駛軌跡，甚至即使你停車拔鑰匙都沒有用，而且既然是遠程，就代表可以被破解，安全怎么保障？

      對車聯網的深入認識

      從那時候起，筆者就知道，這個夢想，不是一個小小的身價幾千萬的民營企業能夠實現的。

      但筆者從來沒有停止繼續關注和不斷收集信息，并且不斷總結完善，得出自己的結論：

1. 后來出來很多冠上車聯網名頭的各種互聯網應用，但都不是真正的車聯網，車聯網的概念是：車聯萬家，車聯萬物。即實現人、車的無縫連接，進而拓展到人車互動、人車生活、生活，想象有多遠，就能走多遠！
2. 車聯網在汽車制造上面的應用，就是智能汽車或者或互聯網汽車；
3. 基于以上兩點，和前面說到的隱私安全問題，車聯網必定是政府主導或指導下的大工程；
4. 實時傳送數據在目前4G網絡下，還是存在延時和傳送數據有限的問題，5G能夠更好的解決這個問題；
5. 主機廠和新造車勢力目前都有車聯網的計劃在進行中，特別是新造車勢力，尤其重視車聯網的應用，未來將不需要OBD這樣的外設設備，相對于發動機汽車，新能源車能夠更好的實現內置；
6. 車聯網獲取的車輛數據，十分龐大，超乎想象，如何開發這些數據的應用系統，或者說數據變現，是一件投入十分巨大的事情；
7. 2019年，北京市將開始車聯網的試點。

      5G+車聯網+供應鏈之于車后市場的意義

      我們可以設想如下場景：

      當車輛行駛在路上，被檢測到故障并傳送信息到后臺系統，后臺系統立即向客戶發送信息，并給出故障原因和解決方案，以及附近可以選擇的門店和備件及工時報價，客戶自己選擇合意的門店進行預約，甚至指定技師。后臺把信息再傳送到該門店的指定技師，技師根據收到的信息跟客戶聯系確認是需要救援還是讓客戶到店，進行準備工作，查看備件情況。系統并把數據發向供應鏈，檢索門店庫存有沒有，如果沒有檢索附近門店和總倉，直到找到需要的備件并提醒備件管理員做好發貨的準備。

      以上場景的實現將能夠：

1. 打破門店與客戶的信息不對等，建立新的互相信任關系；
2. 讓門店和供應鏈的反應時間更快更高效更準確；
3. 解決客戶不知道他需要什么的問題；
4. 使門店真正最大程度簡單化標準化；

……

      車聯網的應用，就是思想有多遠，就能走多遠！

      車后市場也是可以打劫其它行業的！

      我們再重溫筆者在AC汽車上發表的文章汽服連鎖最大的坑：門店一定要賺錢？是時候反省了！中提出的九大思維模式：

1. 用戶思維：不要告訴客戶你是誰，而是變成客戶想讓我成為誰？
2. 簡約思維：簡單好用的腦殘思維；
3. 極致思維：超越預期，讓客戶尖叫；
4. 迭代思維：聚焦于“微”和“快”；
5. 流量思維：免費是獲取流量的首要策略；
6. 社會化思維：網狀互動式大連接，重塑企業和用戶間的溝通關系；
7. 大數據思維；數據資產是核心競爭力，數據后臺處理創造新商業模式與價值；
8. 平臺思維；構建多方共贏的平臺生態圈；
9. 跨界思維：攜“用戶”以令諸侯，高效整合低效，打破利益分配格局，產業便捷的模糊和產業鏈的再造。

      再想想本文的描述和引用文章的內容，個人覺得，完美契合。

      未來的車聯網體系，是一個產業鏈，后市場的服務承接，將會花落誰家呢？是4S的售后體系，還是獨立售后企業？還是大連鎖？還是修配融合的更大連鎖？

      一個行業的轉型升級，必定先是技術的升級和應用！

      人-車-生活，未來的新型業態下面，終極模式就要開啟，誰將是最大的獲利者？同行們，你們做好準備了嗎？

作者：黃衛強