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開汽修店,“誠信”能賺到錢嗎 ?
發布時間:2017年05月05日
  

來源:行路無止境

       近期拜訪了一些快修店老板,有些店老板在打理門店的時候,為了提升客單價,希望員工推薦高價值的產品,做過度的保養,有些產品明明還可以用,員工直接就換掉,車主看不見或者看不懂的,用品質低一些的。似乎不這樣,門店就賺不到錢。難道要賺到錢,非得冒著誠信打折的風險?

       讓我們看看一個同行的案例,能不能給你點啟發?

       在北美,有一家連鎖門店,他的服務理念就是誠信。不光理念如此,還把誠信寫在了店名上,還嫌不夠,又多加了一個1,變成了誠信第一。這就是HONEST-1autocare汽車服務連鎖店。(下文簡稱H1)。

       那這個“誠信”門店生意又如何呢?

       1)數千名的顧客給出了4.8分的評分(總分5分)。

       2)客戶每年以2位數增長。

       3)客戶忠誠度58%

       4)特許加盟網絡不斷擴張,不遠的將來將擴展到加拿大。

       那這個誠信的服務店有何訣竅呢?

       自2003年開始,H1一直在挑戰和打破維修行業現有的模式?!罢\信-honest”這個詞確實是他們起名的部分原因。

       特許經營的銷售總監湯姆·米勒(TomMiller)說:“當你把誠信的詞掛在你的門把上時,你最好是誠信的,如果你做不到,你的客戶將永遠不會原諒你?!?/p>

       H1的運營副總裁布萊登·波爾(BradenPoole)說:“當我開始加入公司時,每周車輛數量約為55輛,目前在同一時間內為85至90輛。當我看到我們的客戶數量以兩位數增長時,我相信這可以直接歸功于我們的商店的成熟體系和我們已經實施的以客戶為中心的流程?!?/p>

誠信的哲學

       H1汽車養護連鎖店創建了公開的服務承諾,包括(1)關注細節,(2)誠信的服務建議,(3)貫穿銷售和服務過程的透明度,和(4)100%的滿意保證。

      在汽修這個行業,其他人會質疑你的誠信問題,這始終是一個挑戰。人們想知道他們能從你賣的產品和服務中真正獲得多少收益。

      H1也是誠信的機修工的家園,誠信的機修工會堅持提供明確直接的服務建議,清楚地告知顧客。他們不會過度銷售,不會尋找各種方法來加售。

     “我們必須證實我們誠信1號的名稱,通過我們在門店里的行動,讓其當之無愧?!彼膯T工說,“我們也在賺錢,但是我們通過以顧客為中心的氣氛和從銷售流程的透明度使我們變得不同?!?/p>

友好的家庭引導健康的底線

     H1汽車養護連鎖正在努力在行業中保持高速的增長。運營部門的大部分人都在行業內有幾十年的經歷。另外雇傭的一部分都是致力于創新開拓的。

     在任何一個行業,具有高員工保留的任何強大的企業,都相信如果他們能照顧好自己的員工,他們的顧客服務也會隨之而來并帶來高的忠誠度。

     目前在北美他們的顧客忠誠度是58%,這就意味著顧客將在6個月內再次光顧。

     H1自稱是一個和睦家庭式的企業。他們希望他們的顧客感覺店就像家的一部分,當H1的技術人員當給顧客的汽車提供服務的時候,他們會提供一個舒適的 地方,在那里,顧客能夠放松,喝一杯咖啡,瀏覽他們的電子郵件,或只是坐在那里看平板電視中輕松活潑的電視節目。甚至有一個溫暖安全的地方可以提供小孩子玩耍和看卡通片。

    “我們70%的顧客都是女性”,Miller解釋說?!昂苌儆泄菊诶眠@個機會。日常生活中,女性想要去一個有舒適的椅子和干凈洗手間的處所。你不能指望女性坐在一個僵硬的老椅子上涂脂抹粉?!?/p>

     女性代表了半邊天,50%的市場(甚至更多的購買力),H1可不愿意讓這些銷售機會溜走。而且,他們肯定也不希望將這個市場拱手讓于競爭對手。

     誠實,誠信,照顧員工和像家人一樣對待客戶-這些概念并不是革命性的,但他們正在幫助Honest-1鋪平道路,改變汽車售后市場行業的發展方向,造就的是一個滿意的顧客,一次愉快的體驗。

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