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這家店開了19年,80%的客戶是10年以上VIP,他是怎么做到的?
發布時間:2017年10月20日
  

來源:有門有道兒

    80%的利潤來源于20%的顧客,對于汽服門店來說,這20%的顧客就是門店的VIP客戶。只有讓VIP客戶對門店“死心塌地”,門店才能活得久、活得好。那應該如何來做呢?

    上月在河北區域一家店培訓,那家門店一天的進店量在80臺左右,剛到店,從我的角度來看這家店并沒有什么特別之處,相反環境、服務流程做的都一般,而隨著我和門店老板以及客戶的交談,我發現這家店的老板有自己的一套盈利方式---維系VIP客戶。

    這家店在當地已經開了有19年,80%的客戶都是10年以上的VIP老客戶,不論客戶換什么車還是一如既往的在店里保養和維修,因為信任。

    而店里的老板也會定期的舉辦一些老客戶回饋的活動,比如買兩桶機油返現、比如每個月帶著VIP老客戶外出自駕游、周邊游、燒烤,和這些客戶做“朋友”,而這些朋友也會經常介紹一些新的客戶給門店,形成一個良性循環,客戶基數越來越大,生意也一直很好。

    所以,我想說作為門店,我們一定要讓我們的VIP客戶享受到VIP服務,讓VIP客戶“死心塌地”的留在店里做維修和保養,這樣門店才會有一個良好長期的發展。

    那么門店應該怎么做,才能留住VIP客戶呢?很多門店一直在講,我們店開了很久,VIP客戶如何如何多,而究竟VIP老客戶還有多少?在這些VIP老客戶中對門店滿意的有多少?

門店這樣做,你的顧客都想成為VIP

    1、將服務的理念真正的深植每個員工的心中,在日常的門店經營中,店長要反復提醒員工對顧客服務的關注,在員工會議上結合實例對顧客滿意度加以討論。

    要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準,并具體到位。

    2、站在顧客的角度來看你的門店,做一項顧客意見調查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。

    調查表中是否列出了店員都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調查的目的;邀請顧客在店鋪會議上發言,聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。

    即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與汽服門店之間就建立了一種伙伴關系。

    1、VIP特定回饋活動:生日回饋—除生日卡或小禮物外,VIP顧客生日當月來門店消費,可享受折扣優惠;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送汽車保養指導。

    2、可咨詢老顧客意見:收集他們最期望我們舉行的VIP活動。

    3、消費回訪:在顧客購買回去后,我們要在適當時間打電話詢問顧客,對此是否喜歡、使用是否舒服、是否有什么疑問。

    4、始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。

    5、在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。

    如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服?;丶液蠼o當天消費的顧客發信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

    6、情感鏈接渠道 

    其一,可適當在門店推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

    其二,門店應建立有效的短信庫,給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對ta的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

    ①節假日短信:短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

    ②生日短信:短信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸??鞓?、心愿達成。

    ③換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

    ④聯絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的服務顧問直接給顧客發信息。避忌出現詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。

    將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為門店員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。


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