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蘭建軍:沒有一個門店是因為技術不過關死掉的,快修行業的最大問題就是客戶關系不好
發布時間:2017年10月27日
  

來源:汽車服務世界

選擇比努力更重要

    杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司董事長兼總經理蘭建軍顯然深諳此理。

    2014年,小拇指發展到第十個年頭,整個門店數量和盈利能力達到了一個新的高度??梢哉f油漆業務方面,小拇指在市場上已占據絕對的優勢地位。但蘭建軍并沒有固步自封,滿足眼前的勝利果實。相反,就在這樣的好局面下,他主動做出轉型升級的決定。其間的他們,踩過了一個又一個坑。但蘭建軍表示,“今天再來看,這些努力和辛苦其實都是值得的”。

當油漆大王賭快修賽道

    2004年小拇指創立。彼時,小拇指專注于油漆業務。蘭建軍表示,選擇油漆業務,是因為油漆是當時的時代產物。雖然做的是油漆業務,但蘭建軍心中其實已經有進入快修的想法。但是受限于當時的公司實力以及國內的車齡結構,這樣的想法一直沒有去實現。

    2014年,蘭建軍發現進軍快修的機會來了。一方面,打入小拇指客服中心的電話中,有高達30%的比例在詢問他們做不做快修業務。另一方面,隨著時間的推移,國內的車齡達到了相應的臨界點,維修保養的需求發生變化?;谶@樣的背景,蘭建軍果斷地做出小拇指要從單一油漆業務向油漆和快修業務并重的轉型決定。數據是最好的佐證。三年時間下來,小拇指門店的快修業務已經是油漆業務的兩到三倍。

    而且,2017年以來的環保嚴查,各地政府紛紛重拳打擊汽修市場的環保不達標企業,而鈑噴油漆是被打擊的重災區。此時,如果再回過頭去看待小拇指的這次轉型,其意義無疑更加巨大。

維修行業的最大問題就是客戶關系不好

    在蘭建軍看來,消費者分為兩部分:一部分是撿便宜的;另一部分是希望能省時、省事,獲取高質量的服務。

的一種消費者認知前提下,小拇指把自身的服務人群定位成中產階級。因此在做快修時,小拇指提出了一個“雙升計劃”。其中的一個“升”指的是要做正確的快修項目,而另一個“升”則是提高客戶關系管理?!疤岣呖蛻絷P系管理的基本思路是幫助消費者省時、省心、省錢。中產階級的基本特點就是時間很緊張,他們希望自己能在修車上盡量少的花費時間和精力,這其實也是變相地給他們省錢了?!碧m建軍他們為此專門設立了服務顧問這樣特別的崗位,作用就是幫助消費者省時、省心。但這樣一種崗位的設立,其實在小拇指及其加盟店內引起過巨大的爭議和不解。因為傳統的快修行業中,修車是核心,門店更習慣去對維修設備等大力投入。但是現在服務顧問這一崗位,不修車卻往往拿著比技師還要高的薪酬。

    但是蘭建軍表示,其實整個維修行業存在的最大問題就是客戶關系不好。而要解決這個問題,一方面是打造品牌,一方面是投入人力。服務顧問就是小拇指人力投入的具體表現,就是用來解決和保障客戶關系的?!霸谖铱磥?,沒有一個門店是因為技術不過關死掉的,沒有一個門店是因為買不到配件死掉的。實際上門店都是因為客戶的流失而死掉的?!?/p>

門店項目不是越多越好,很多項目其實是累贅

    2014年小拇指開始進軍快修業務時,其實并不得法。蘭建軍曾經在浙江蕭山嘗試做了一個一站式服務的門店,最終慘淡收場。整個門店的可復制性和資源的投入回報都和想象的相差甚遠。

    這一次的失敗后,蘭建軍意識到,對于快修業務而言,門店并不是說什么項目都上就一定有優勢,很多項目其實不產生利潤反而占用和消耗門店的資源。蘭建軍開始做減法,不斷砍掉門店中不必要的項目。

    2016年小拇指從德國引進了五大保障系統,2017年小拇指推出了快修大綱。蘭建軍表示,從這時開始,小拇指正式走上了正確的軌道。因為他們可以按照車齡的生命周期去可預見性地上項目。其實,五大保障系統就是原來行業中一直提到的“以養代修”概念的產品化和項目化,包括發動機、變速箱、空調、剎車和輪胎的預防性修護。原先的“以養代修”的概念,由于過于寬泛,容易給消費者造成一種花拳繡腿、缺乏實用性的印象。蘭建軍認為,五大保障系統恰好改變了這一點。一方面它解決了讓門店接受為消費者提供有價值的服務的問題;另一方面門店通過五大保障系統模式,提高了和消費者的溝通效率。目前,小拇指的項目組成中主要圍繞五大保障系統拓展。當然,其他的一些項目也會涉及,但并不會做過多的投入?!艾F在我們門店的41項快修項目占到了整個快修業務的80%左右?!?/p>

提供標準化服務的連鎖已經過時了

    “我們做快修是追求比較好的毛利的。在我們的指標中,我們不允許打折、不允許免費?!辈稍L中,蘭建軍明確表明他對快修市場的價格戰的態度,就是不參與。在他眼中,這樣一種缺少壁壘的競爭,只會讓企業陷入到泥沼中。蘭建軍參與競爭的策略是提升客戶服務的價值。他認為這樣的一種策略,能有效提升企業的壁壘,讓企業從最底層、最激烈的競爭中走出來。小拇指也是這樣去實踐的。他們的初衷就是幫助消費者省時省心省錢,給消費者提供更有價值的服務,提供以養代修的保障服務。蘭建軍認為,這樣的做法使得小拇指面臨的競爭非常的小,而且大幅度提高了消費者的粘性。更重要的是,中國市場有近兩億臺車。這樣龐大的數據,也讓行業分層和客戶分層有了現實的可能性。這樣的一種競爭策略下,蘭建軍表示,他們專注的是存量的運營?!拔覀儾荒馨芽蛻舢斪鍪菬o限的,要珍惜每個客戶。我們重要的是當一個客戶進店后,我們有沒有能力服務好他?!?  

要提高消費者體驗,就必須提供個性化服務

    談到連鎖,我們腦海中首先會浮現的兩個詞就是標準化和可復制性。但是蘭建軍對此卻有不同的看法?!斑B鎖的標準化本身已經過時了。標準化是大規模生產帶來的,是工業化時代的產物,帶來的是效率的大幅度提升。以肯德基為例,所有人吃到的口味都是一樣的,如果有誰想根據個人的口味來定制,考慮到成本等各方面問題,是難以實現的。但是在信息化時代,這一切都發生了變化?!碧m建軍認為,信息化通過共享的形式,實現了資源的整合利用,進而帶來了整個成本結構的改變。而成本結構改變后,只有標準化才能提高效率就變成了偽命題?!叭绻f我們還是只做標準化,那就相當于放棄了個性化服務,放棄了大量的市場。這實際上是很糟糕的事?!倍绾文茏龅絺€性化服務,核心就是后臺的效率即資源匹配能力。小拇指通過建立智慧服務系統來解決這一問題。智慧服務系統建立的宗旨就是要連接一切、整合一切、激勵一切。通過智慧服務系統,最快速地去把所有資源連接起來,最快速地進行資源匹配,從而提升后臺的大規?;托??!靶畔⒒瘯r代,我們要提高消費者體驗,就必須要提供個性化服務。而個性化服務要能大規模實施,就一定要通過共享的形式來降低成本。而今天效率問題已經能夠解決,所以是時候把所謂的標準化摒棄了,因為它反而變成了禁錮?!辈稍L的最后,蘭建軍說。


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