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寫給每位汽修老板: 想提高銷售能力 ?從這個環節入手... | 附成交話術
發布時間:2017年11月20日
  

來源:關注實干派

     作為銷售中最重要的環節,溝通的重要性不言而喻。摒卻其他因素不論,且先講講銷售中的溝通應該首先弄明白什么問題:

     1、什么是有效的溝通?

     2、什么是有用的溝通?

     3、有效溝通和有用溝通兩者之間有什么區別?           

 

與人打交道時應該注重什么?——親和力和禮節

     伸手不打笑臉人,這是老生常談。不過回想一下我們門店在實際銷售中有沒有重視這一點?重視之后有沒有監督落實?員工在車間見到客戶是小跑過去還是慢悠悠的走過去?嘴里或者耳朵上還夾根煙?在休息區見到客戶會不會主動微笑并為客戶引導就座休息并詢問需要喝點什么?重視和落實是兩回事,由此可以看看員工平時見到客戶的第一個表情和動作是什么就可以判斷了。

     海底撈以變態服務著稱,我們不需要討論創始人是如何將這種文化深深的植入到員工心里變成實際行動,我們要討論的問題很簡單:你的員工見到客戶會不會笑?是傻笑奸笑苦笑皮笑肉不笑還是真的發自內心的笑?

     眼神和表情是傳遞情緒的第一窗口,客戶愿不愿意跟銷售員聊天,先決條件就是第一印象,第一印象的重點部分無非三點:個人形象、禮節禮貌和親和力,親和力的最直觀的體現就是這個人的笑容里到底包含了哪些情緒:酸苦?奸詐?虛情假意?興高采烈?真誠關懷?

     如果你是客戶,你希望笑容里的情緒是什么?至于禮節和個人形象,言止于此,不理解的可以抓緊學習和掌握基本的禮節禮貌和行為。                                  

     所以親和力和禮節作為人與人打交道的第一要素不為過,甚至需要通過不同的訓練以養成。最好的親和力是發自內心的對正在做的事情和工作充滿敬意和歡喜,這樣的笑容是絕對無價的。除此之外,坐立行走言談舉止這些因素更是一個人綜合素養的體現,綜合起來都非常好的,稱之為:氣質。

     如何才能有氣質呢?裝是裝不來的,可以通過一些特別的方式進行學習,此不討論。

接下來聊聊溝通。

     在我個人的定義里,溝通絕對不只是說話那么簡單。至少也要思考清楚三個要點:

     1、跟誰說

     2、說什么

     3、怎么說

     當然,在哪兒說都很重要,什么環境都很重要,比如中國人打招呼的第一用語就是“你吃了嗎?”但你總不能在公用衛生間遇到朋友就問他“吃了嗎?”那他會告訴你“你先吃”!

     因素太多,擇其三者而細碎。

     1、跟誰說決定我們在那一刻的角色是什么。對象是農民,你就要用農民習慣的方式;對象是白領,你得用白領的方式;對象是老板,你得用老板的方式——噢!是不是覺得說話好累?

     2、說什么決定了你要讓對方知道什么,這事兒跟他有什么關系?這是關鍵。

     3、怎么說就是溝通技巧的問題了。說的目的就是讓別人接下來能有動作,否則白說。

                        

有效溝通究竟是指什么?職能是什么?

     有效溝通首先解決的是對方溝通意愿的問題(尤其新客戶不熟悉的情況),也就是說對方不愿意跟你聊,你再能說也是白搭。那如何掌握有效溝通?也就是如何讓別人愿意跟你聊呢?

     答案是:找對話題,并用對方喜歡的方式交流。

     對方喜歡坐著,你就不要站著;對方喜歡喝茶,就不要叫他喝酒;對方喜歡抽煙,你就不要說你討厭抽煙;他喜歡跟女孩子聊就不要叫男孩子跟他聊;他喜歡聊時尚你就做個聽眾(噢這是溝通技巧了)········凡此種種可以用一個詞語概括叫“投其所好”。那么聊的話題應該有哪些特點才能滿足讓對方跟你繼續往下聊呢?

     1、跟他有關

     2、讓他好奇

     3、有存在感

     嗯。夠了。這三個特點要是都能同時滿足,大大的好??梢栽谝粋€兩人都覺得都舒適的地方開始慢慢聊了。所以有效的溝通首先解決的是“意愿”的問題,這也是其職能。

聊聊有用溝通

     什么是有用溝通?其職能又是什么?

     有用溝通指交流的信息能有效傳達給對方,并且沒有太多信息損耗(即你要告訴對方的跟他收到和理解的一定是同一個意思)?,F實中有太多不知道這個規律的銷售員,總覺得自己明明講得很對為什么客戶還是不接受?明明講得很清楚客戶為什么還是沒聽懂?很顯然忽略了一個問題:自己懂不代表能讓別人懂。換句話說:會做不一定會教。

     所以有用溝通的職能是:讓對方聽得懂。其有效途徑是用對方能聽懂和理解的語句、詞匯以及常見的現象跟對方交流。最終讓對方清洗明白自己要表達的意思。

最直接的方法就是打比方。比如:

     1、鍍晶好比在手機屏幕貼了一層鋼化膜·······

     2、打蠟好比女人出門旅游擦的長效防曬霜······

     3、衣服臟了不洗你不會穿,因為不衛生和不美觀;但內飾臟了不洗就不只是美觀了,你最關心的健康也在悄無聲息的受到侵犯······

     4、機油經常換但也需要抗磨劑,好比人吃得飽飯卻也需要補充維生素一般,抗磨劑是增強抗磨性,維生素是增強抵抗力

用實際案例說明

     角色A:客戶

     角色B:銷售

     場景:客戶已經被說動,但在決定購買前猶豫了

     B:李總,您看既然您也覺得做這個項目對您的車保新確實有很大作用,為什么還遲遲不做決定呢?是不是有什么顧慮?如果有,不妨直接跟我說,我們一定能理解的,畢竟我們也希望您是明明白白的消費。

     A:那我也直接說了,你們這個鍍晶要四千多,說實話,我是真的覺得價格有點高了,我也是你們的老客戶了,就不能再少點?

     這樣的問題很多銷售員碰到后都很頭疼,要么再降低點促使成交,要么就死咬價格不松口,要么就變相的贈送一些東西以求客戶平衡(這種做法還能稍微見點效果),我們先來看看常見的錯誤應答:

     1、李總,您也知道我們也是做生意的,給您的價格已經很優惠了,而且這個價格真的很低很低·····

     分析:等同于經典的廢話,不說也罷

     2、李總要不這樣,我去跟老板申請一下看看能不能再給您優惠點·······

     分析:等于明確告訴對方找老板可以打折

     3、李總您開那么好的車怎么可能會覺得貴呢,您不是在跟我開玩笑嗎······   

     分析:別人的車好不好跟他要消費的多少沒有直接關系,正如個別開捷達的喜歡吃海鮮,吃海鮮就有必要;開捷豹的喜歡吃炒粉,吃炒粉也可以是必要,真正的關系由這個項目在對方認知里的必要性決定。

     以下是相對比較實用的化解步驟。

     1、確認真實性

     2、給予認同

     3、延伸發問

     4、假設成交

     5、加以說明

     6、真實承諾

     7、達成目標

上述是化解這個問題的常規步驟(為了讓朋友們更好的消化所以分解的比較詳細),那么如何通過這些步驟組織話術應答?

     1、先確認這段話的真實性

     話術:李總,您的意思是您認為這套鍍晶的價格相對偏高了是嗎(面帶微笑)

     2、給予認同

     話術:是的,我非常理解您現在這樣的心情,畢竟要投資的不是四五百而是四千多,確實要好好考慮

     3、延伸發問

     話術:那李總除了價格這個問題之外還有別的原因影響您現在做決定嗎?

     4、假設成交

     話術:李總我能不能這樣理解,如果價格問題解決了您現在就可以確定施工?

     5、加以說明

     這里有比較多的方法,我們用常見的價格分解法

     話術:我們都知道您一直是一位講究的人,您也知道現在一副油漆的價格大概都在多少價位,而這套鍍晶雖然是四千多,看上去確實有些貴了,但您看看一年365天您幾乎天天都在用車,細算下來每天的費用其實就是10來塊錢,還不夠您手里一包中華煙的錢。

     最重要的是:車是您的品味體現,每天10來塊就能將愛車打理得像個新娘一般,自己的心情也會不錯,您何必為了省下那10來塊委屈自己的審美和品位呢,您說對嗎?

     6、真實承諾

     話術:何況您是我們的老朋友了,這也是您獨享的特有的價格,我們可以保證明年的這個時候您的車還是施工后一樣的靚麗

     7、達成目標

     話術:所以您看是現金還是刷卡?

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