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王玉萍:全國1600+網點服務經驗,零公里如何打造看得見的用戶體驗?
發布時間:2017年11月28日
  

來源:汽車服務世界

     一個企業的LOGO代表著它的理念和信仰。

     比如阿里巴巴。LOGO設計是英文字母a,寓意從a開始,做到A;一張笑臉,意味著阿里的微笑文化,也是顧客滿意的笑容,展現了阿里努力讓客戶滿意、讓員工滿意、讓股東滿意的企業作風。

     初識零公里就被它的LOGO吸引。零公里集團副總經理王玉萍在汽車服務世界《匠心100項目組》采訪時說:零公里LOGO設計以“完美潤滑,從零公里開始”為主題,標志由零公里三個字組合。零是最小的數字,表達的含義是事物的發展從零開始。

零公里集團副總經理王玉萍

從零開始:13年時間布局全國1600+服務網點

     零公里起家很早。上個世紀90年代就處于萌芽狀態,一直到2004年零公里潤滑油自主品牌正式成立。

     13年的時間,零公里潤滑油從零開始,發展到今天終于在油品類市場占據了一席之地。其產品涉及發動機油、傳動系統用油、汽車養護用品等五大系列,包含1000多個規格品種;在高端產品領域,零公里潤滑油是國內最早一批推出SN級別產品的高端潤滑油品牌。

     目前,零公里已經在全國建立了1600余家服務網點,服務網點覆蓋全國32個省、直轄市、自治區的各縣市區。終端合作伙伴達十幾萬家,數以千萬計的用戶在使用零公里系列產品。 

見始求終:做看得見的用戶體驗項目

     潤滑油市場一直是個競爭激烈的紅海市場。以前國產潤滑油品相與國際品牌差距明顯,在市場上一直無法追趕國際品牌。發展到今天,以零公里為首的國產潤滑油標準已經接近甚至超過了北美、歐洲的要求標準。但依舊無法大范圍占領市場。

     王玉萍強調:“今天潤滑油行業的競爭已經不純粹是品質的競爭,更多是方法的競爭。比如門店的操作方法、品牌的營銷方法等。目前最不可否認的一點,我們行業的傳統潤滑系清洗方式存在著問題?!?/p>

     隨著汽車工業的不斷發展,養護車輛的方式已經逐漸由人工經驗型逐步轉型為專業設備型。國家現在極度重視環保、排放等問題,實際上是對以潤滑油為例的養護行業提出了更高的要求。產品質量必須達標之外,操作方式也要更新換代。

     零公里之所以能成為潤滑油行業最早為維修門店輸出盈利項目的企業,正是因為它抓住了行業的痛點。

     傳統清洗方式存在問題,車主的服務體驗自然一般。門店需要更專業的清洗方式來清洗潤滑系,做看得見的車主體驗項目。

     專業的產品。門店做潤滑系清洗時內部會積累雜質,所以使用的清洗油必須具備清潔分散、溶解積碳的功能。王玉萍說,“我們的產品分為20/30/40等不同的粘度適用于不同的發動機,是專業的發動機潤滑系清洗油。

     專業的設備。門店目前采用的主要是人工清洗方式。工人憑感覺、憑經驗,換油很難換干凈。隨著高新技術的進步,設備化操作更能實現車輛養護的標準化和深度化。

     零公里的發動機清洗方式榮獲了國家專利認證。專業的清洗油品、專業的清洗方式搭配標準化的操作流程,整個清洗過程只需要15分鐘,設備化操作完全避免了對發動機可能造成的損傷。而車主更能清晰的看見操作過程和呈現效果。

 

     客戶滿意度提升的同時,門店的運營也能相應得到改善。王玉萍說:“門店一天一般能洗10輛車左右,這樣就能解放車間技師,可以進行更多其他項目的操作?!?nbsp;

言傳身教:門店服務切忌只說問題說不清方法

     現在的車輛大多處于市區道路行駛狀態,急剎、堵車等路況易造成發動機損耗等問題。但車主的養護意識并沒有真正發展起來,很多人認為養護就是定期去換個油,做個四輪定位,其他養護知識基本為零。

     門店要做的,就是培養車主正確的養護理念。這也是零公里一直在做的事情。

     什么是正確的養護理念?就是指車主需要按實際需求,做相對科學的車輛保養。傳統的養護知識是五千公里或一萬公里保養,但這并不適用現在在城市道路行駛中的車輛。

     王玉萍認為,“不只是市區道路行駛中車輛自身的損害,還有城市污染,包括粉塵、燃燒副產物等都會對車子產生影響,所以現在的車主需要相對科學的保養。日常駕車中,車主如果感覺到動能降低、油耗升高等問題,就要意識到車子該保養了?!?/p>

     那么,企業/門店如何培養車主的科學養護理念?

     首先,門店必須專業。車主會通過在門店的修理過程中自己親眼看到的養護過程,包括產品、方法、宣傳內容等逐步積累自己的養護知識。如果門店不夠專業,反而會讓車主認為車輛養護純屬門店忽悠,所以門店需要注重對員工專業知識的培養。

     其次,門店服務過程中切忌只說問題說不清方法。車主到店時會說自己車輛的問題有哪些,門店需要做的不只是修好養好,而是要在過程中將養護知識和方式說給車主聽。車子出了什么問題、為什么這樣做、這樣做的好處是什么、后期需要注意什么……等等一系列內容傳達給車主。

     最后,門店在服務過程中,還可以將車主的問題和解決方式整理匯總。一方面有助于車主二次到店的前期信息查看,另一方面也可以積累經驗,形成數據資料庫,后期定期開展經驗分享課程,這有助于門店團隊的協作和工作效率的提升。 

一切歸零:開始是產品,終點就是用各種方法做好產品

     這里所說的一切歸零,其實是指企業需要回歸初心,做好最開始的事情。產品類企業把產品做得更好,服務型企業把服務做得更好。

     零公里的開始是產品,所以他們把產品放到了賽場,做終極的測試。

     2005年,零公里正式介入賽事。參與了全國場地越野錦標賽,2010年零公里成立了自己的賽車車隊,2014年零公里成立了飄移車隊。此后零公里正式開始了場地賽事、越野賽事、商用車、乘用車賽事的全方位參與。

     王玉萍說:“我們用700萬的投入,換得了油品在賽場上的第一次成功?!?/p>

     賽場是個油品的檢驗場。油品作為液體零部件,最嚴苛的工作環境就是賽場,飄移車最高的發動機轉速達到7000多轉,發動機油溫可達120℃,水溫更是110℃以上,這樣的環境對于油品是極大的考驗。 

     國產品牌與國際品牌目前最大的差距就是品牌營銷。國際品牌產生較早,各種營銷途徑均有涉及。以油品類舉例,知名品牌基本都會選擇賽事作為營銷手段,就算是冠名也好。在賽場上,產品的露出與使用是最好的宣傳。借助賽事的影響,不僅有利于提升品牌形象,更有利于產品銷售的提升。

     除去賽事營銷,零公里還十分注重運營戰術。王玉萍說,“我們的運營戰術重視中小型客戶和小型代理商的開發,我們稱之為群狼戰術。密集型、緊湊型的戰術更有利于品牌的落地扎根?!?/p>

     以下是《汽車服務世界》與王玉萍的對話精選,與大家分享:

     汽車服務世界:

     國外的潤滑油產品非常強勢,而且優勢明顯,國民認可度也較高,這樣的環境下,您認為民族品牌如何彰顯自身優勢?

     王玉萍:

     首先從大環境來講,國民對于國家地位的提升感知是非常明顯的。我們的民族榮譽感正在逐步增強,大家對中國制造的認可度越來越高,比如華為。所以我認為,只要企業把產品做好,門店在選擇時完全愿意選擇民族品牌。

     門店在實際經營中,會更多的考慮成本和利潤問題。國產潤滑油在價格上有明顯優勢。相同標號與技術品質的潤滑油,國產品牌價格要比國際品牌更加親民,運輸、材料等成本也更占優勢。

     其次,作為民族品牌來講,我們有條件突出重圍發揚光大。國際品牌歷史悠久,產品成熟,這是他們的優勢,但同時也是我們的機遇,他們在悠久歷史中沉淀的產品效果、傳播經驗以及市場反饋對我們而言就是最好的示范。值得我們學習。

     從這個時代開始,我們是同一起跑線。我們有足夠的市場經驗得以借鑒,只要我們專注于自身產品性能開發,將產品做到極致,那么就不怕挑戰。

     汽車服務世界:

     店面與零公里合作后,在收益、車主滿意度方面有哪些改變?

     王玉萍:

     我們的產品在市面上也運營了一段時間了。在這段時間里,經銷商/門店的反饋很多。首先產品在使用前后,車輛效果的區別真的非常明顯,其次無論是發動機激活項目還是我們的鋼鐵俠功能產品,不僅是門店的盈利項目,更是門店增加車主粘性的項目;

     從車主角度來說,他們最重視的就是保養效果。門店反映車主的滿意度明顯提高,都說在清洗之后明顯感覺到動力性能加強,燃油經濟性也得到提升。

     汽車服務世界:

     能否分享一下,是出于什么考慮推出零公里石化養護實體店方案?

     王玉萍:

     做養護實體店,其實是好幾年前就有的想法。開第一個工廠店面的時候,我們就在考慮,經銷商/門店來參觀的的時候,看到我們自己也在用這款產品,大家才會更相信我們的產品。

     正式建設實體店的時候,我們深度考量了形象店的規格。包括形象識別、工位裝飾、管理系統、工作流程等都有嚴格的標準。我們希望給我們全國的合作伙伴作一個比較好的展示。

     其次,我們的實體店除了自身運營外,還是培訓基地。直接在實體店為經銷商/門店進行全方位的深度養護項目及技能培訓能讓大家體驗更深。我們也會把培訓基地借給其他經銷商/門店做培訓或者車主關系維護等,這也是我們對他們品牌服務的一部分。

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