新聞動態

蘭建軍:做快修關鍵是賺七分養的錢,用綜合修理廠的模式來做快修店,九死一生!
發布時間:2017年12月13日
  

來源:汽車服務世界

     本文是小拇指總裁蘭建軍在智·未來 2017汽車維修養護與事故車產業國際峰會上的發言內容整理,為便于閱讀,略有改動和刪減!

做快修的邊界

     2017年,我們在長肌肉,但是長了一年肌肉之后還是有很多的感悟。我們以前做油漆,是社區模式。

     十幾年前加盟小拇指只需要三百平方米、五百平方米,因為做社區店。但是今年我們的日子比較難過,環保特別厲害,凡是社區型的鈑噴中心都受到非常大的壓力。

     周邊居民對我們的印象都不好,噴漆味道大,影響生活,所以我們鈑噴業的社區店業務模式現在比較糟糕。

     小拇指三年前開始轉型做快修,當年轉快修的時候沒有想到快修是那么的復雜。

     做快修擋在我們面前最重要的事情是什么?我認為是快修的邊界問題,什么是快修?快修做什么,快修所堅持的服務理念到底是什么?

     實際上我們經過了這三年的快修實踐和努力,對汽車有了新的認識,我們覺得汽車經過這么多年的發展和努力,其實已經是非常成熟的一種產品了!這種成熟的產品帶來成熟的設計和保養,按照主機廠的工程師說,汽車如果好好保養不一定壞的。

     為什么飛機可以不壞,為什么鐵路可以不壞,就是因為保養的好!現在有很多國家,特別像韓國這樣的國家,社區保養店做的非常好,造成很多修理廠沒有車可修,絕大多數的故障是可以在社區店保養的時候檢測和發現出來。

     2017年有兩個趨勢,一個是線上鬧夠往線下鬧,第二個是大的鬧夠開始往小的鬧,一個重要的特點就是凡是大體量的都在做社區業務,因為這是趨勢。

     我們已經有很大的坎坷,因為我們發現未來真的沒有什么好修的,除了事故車之外。

     這幾年事故車是直線下降。高鐵的普及,給人們的出行帶來巨大的變化,同時也帶來一個很重要的影響,就是從今往后事故車會成倍的下降,車輛的使用率會成倍的下降。

     鐵道部還要修很多的鐵路,高鐵建成之日就是事故車大幅度下降之時,也就是說大型的修理廠綜合店,開始焦慮以后怎么活?以后是無車可修了!

     所以大家都搶快修店,快修才是真正汽車后市場未來發展之福,但是快修店小,承載能力有限,很多人用所謂綜合性修理廠的模式來做快修店,十個人里面有九個是死掉的,為什么?我覺得很重要的問題是不知道快修店在干什么,很簡單的一個案例,價格戰!

     我們這兩年聽到最可怕的就是價格戰,導流完了就是價格戰,換油開始搞價格戰。起初我也有一點慌,換油一百塊錢都不要了,我們怎么活?有些機構甚至說不要錢了。

     實際上這一兩年下來我發現快修好像不是因為免費才存在的,因為快修不是修車,快修的實質,三分修,七分養。

     很多門店營業收入有多少是養車帶來的?沒有!所以我們賺不到錢。消費者實際上是對后市場不滿意的?,F在我們終于認識到線上為什么打不過線下,不能把線下的飯全部吃掉,就是因為消費者需要服務,需要專家性的服務,但是怎樣的服務才叫專家性的服務?

     本身車應該是三分修七分養,可是我們都是修車的,在養車這個領域當中根本沒有人給消費者提供所期待和需要的服務,所以消費者非常的焦慮,我們也很焦慮!

     我們投了很多的錢,很多人一直以為保養是很低端的事情,但是實際上我們這一代人的生活品質就在于沒有保養的想法。現在人的時間和對生活的享受在于快,所以在快修問題上了解消費者的需求是最重要的!

快修的客戶畫像

     做快修首先搞清楚我為誰服務,我對客戶有兩個維度,一個是對金錢敏感的,一個是對時間敏感。

     第一個是屌絲,是有時間沒有錢,這一幫人就是比價,我把這幫人叫做峨嵋山上的猴子,你喂食的時候就來了,他們的特點就是比價!

     現在很多燒錢的所謂的線上公司,燒了半天就是把這一幫人燒的沒有情緒了,這些人到了門店,低價競爭,你不便宜我不來,我有很多時間沒有錢,我就比價格。

     第二個就是出租車司機,對時間和金錢都比較敏感,最希望的就是低價。

     第三個我們熟悉的叫做拆遷戶,對金錢和時間都不敏感的,但比較張揚,拆遷戶是少的,可遇而不可求。

     第四個也是最重要的,能夠為我們所謂商業模式帶來支撐的人群應該是財富精英!就是用自己的時間,專業時間去掙錢的人,我們整個行業,社會的發展就是分工,分工就是用我們的時間去干最擅長的事情你才能夠真正走向富裕,你的效率才高!

     我們專注了一項效率最高的事情,然后去交換,這群人才是真正的所謂叫財富精英,這些人知道時間的價值,他們把自己的時間用在修車、養車上面。

     除非修車養車是他的興趣愛好,否則他的時間用于他真正的專業和業務上,會帶來更大的受益,所以當我們看重這一點的時候,真正被價格戰嚇住的人,首先一點就是自己的客戶定位不清晰,卷入價格戰的。

     我們八百多家加盟店,現在有五百多家加盟店已經開始轉型做快修了,很多線上公司有大數據,我們有小數據,我的小數據看到的是我們的加盟商,我們的門店業主一旦在客戶定位不清晰的情況下貿然的卷入到所謂的價格戰,那么這個門店的業績根本沒有增長,為什么?

     因為你卷入價格戰的后果是門店的員工沒有去成長的動力。

     你看業績不好,員工會跟老板說活動力度不大,補貼少了,應該降價,而我們活動力度大帶來的就是屌絲,比價來比價去的人,把我們門店信息打沒有了。

     加盟店小不是問題,我們的客戶群體就是這些財富精英,少跟我說降價和流量,在小拇指體系做快修,少走下坡路,要走上坡路,大家要把能力建設起來。   

快修客戶關系的核心是專家服務型

     所有的汽車后市場的產品和服務,就像家具里面實木,紅木一樣,好的項目和好的配件包含了很多所謂服務價值,我們的門店連這個剎車片為什么比那個剎車片貴三倍都不清楚的時候,怎么可能賣出去剎車片?

     當我們的顧問或者是技師真正成為專家顧問,我們就真正賺到服務價值的錢,門店意義就是在服務價值。

     我們快修門店最關鍵的是客戶關系,客戶關系的核心是專家服務型的客戶關系,客戶希望與具備專業能力的服務人員建立良好關系。不是因為你倒茶倒的快,咖啡泡的香,你的咖啡再香,香不過星巴克,你環境再好,好不過五星級酒店,唯一可以吸引客戶就是專家服務能力。

     當我們專家服務能力降低之后,我們門店沒有價值,專家服務能力建立關鍵是老板思維,進門就走上坡路,不降價,不導流,客戶就在我們身邊,客戶為什么不能在這里消費三千塊錢,如果沒有就是我們專家不行。

系統打造服務能力

     為了達到這個目標我們設立整個網絡培訓計劃,這兩年我在練培訓功,培訓的背后是什么?我們的信息化可以把每一個服務的能力建設拿出來,上圖綠顏色是標桿值,藍顏色是標準值,紅色就是實際值。

     有了這一塊我們才有真正服務系統指導,點對點的服務系統指導,而且這個培訓是網絡教學式的,你有問題,你有缺陷把它提升起來,當我們提升了以后發現我們的客戶關系管理出現了很好的業績趨勢,高黏度客戶一年可以達到三千到四千塊錢的回頭率。

     小拇指45%的毛利是及格線,超過60%我們也需要打壓了,是有問題的,當然我們的系統也有!

     我做快修,實際上是一個思想修煉,快修要賺到七分養的錢,七分養的錢是客戶的信賴關系,我們如果只投硬件不投軟件是不行的,只到外面學技術,不學真正的客戶關系思路是不行的!

     所以說快修是未來中國汽車后市場發展最有潛力,也是門檻最高的一塊,當我們把快修這個行業做好,大家就真正進入藍海,可以真正成為汽車后市場未來的主人。

亚洲系列无码综合久久