新聞動態

門店想得到理想的結果,這里有四個最關鍵的指標 | 專欄
發布時間:2017年12月15日
  

來源:汽車服務世界

     記得2013年在寶利德做培訓總監,人資副總裁給了一本書叫《請給我結果》,平時領導很少推薦給書看,所以就拿來好好的讀了一遍。門店想得到結果,這里有四個最關鍵的指標,總業績、毛利、優質客戶數量占比、人均產值,圍繞著這些指標,怎樣管理?拿到理想的結果呢。

     在講主題之前要先聊聊什么是經營門店,經營者一定是有最終話語權的那個人,就是門店的老板了,但我們目前的門店老板做的工作基本都不是和經營相關的工作。

     接車的、修車的...各種救火的事情纏身,根本無心去經營門店,這里講的經營是對門店的管理和運營,關心門店的數據、管理系統、管理員工、管理客戶等。

     門店想得到結果,這里有四個最關鍵的指標,總業績、毛利、優質客戶數量占比、人均產值,圍繞著這些指標,怎樣管理?拿到理想的結果呢。

一  項目管理是總業績提升的關鍵過程指標

     總業績=各單項業績總合=客戶進店次數×單車消費。

     首先,要說的是單項業績總合,無論汽車后市場怎樣類型的門店都有自己固定的客戶。既然擁有客戶,那就盡可能讓客戶消費更多的項目,門店項目越全面,總業績也就越多,能在技術和場地不受限的情況下,盡量去滿足客戶實際需求就能取得更多的業績。

     所以項目管理是總業績提升的關鍵過程指標,如果店里的總業績想得到提升,增加客戶需求的其他項目是不錯的增長點,作為門店來講,最直接的就增加一些簡單方便技術含量低的項目。

     例如輪胎或者可以委外的項目等,除了維修項目之外總業績和客戶進店次數和單車產值相關,提升客戶進店次數或者提升單車額都能讓業績上升,在客戶體驗好的基礎上,除了洗車以外,客戶年均進店次數控制在5~7次剛剛好。

     如果讓客戶經常進店,客戶會覺得養車過度消費時間;如果客戶進店少,那么我們的營業額也會受影響。

     其次,是單車營業額,維修點檢和跟客戶的轉化是增加單車營業額的主要方法。

     然而技師認真去檢車維修保養車輛,制作單獨的《維修養護車輛點檢單》是必不可少的。

     點檢之后必須跟客戶去談,想辦法成功轉化成增值項目,但客戶對于修車養車每年也有固定的消費底線。

     如果客戶今年沒出過險,也沒做過什么大項目,那么可以適當轉化高增值項目。

     但如果車主已經在養車過程中消費了很多,就少轉化些增值項目,不然也會讓客戶反感。

     所以管理好門店的經營項目和保證客戶進店臺次的同時要能夠提升單車營業額,就會讓門店的總業績提升。

二  毛利跟項目選擇直接掛鉤

     我們談談毛利,毛利=項目占比=總業績-材料成本。

     門店如果毛利低的話,那一定是選擇項目上出了問題。

     舉個例子,輪胎專營店毛利一定不高,因為本身輪胎就是低毛利項目,但洗美裝門店的毛利就會相對高一點。

     不難發現,越是剛需項目,我們的毛利越低;高毛利項目,客戶幾乎都沒有剛性需求,所以增加一些類似精致養護或者高質美容都可以提升門店毛利,但這些毛利對門店服務和銷售有比較高的要求。

     剛剛已經說過了總業績的問題,這里再說一下成本的問題,減少成本就能提高毛利,但一味追求低成本就能解決問題了嗎?成本控制應該在材料質量可控下進行,但有些隱形成本通過管理可以減免掉,比如我們材料的運費是不是可以通過協調供應商和物流來實現。

三  想要優質的客戶,關鍵是過程指標管理

     優質客戶數量占比=優質客戶/客戶總數=消費項目&消費金額(雙高),20w左右的家庭轎車來舉例,每年的消費大約是9,000(含保險不含燃油),普通產值600w/年的綜合門店,有900個全產值客戶就夠了。

     為什么我們客戶數量很多,優質客戶卻很少?這里要說下培養優質客戶的過程指標,想要有優質客戶就要管理客戶,了解客戶信息、客戶回訪、客戶預約、客戶消費記錄、保險銷售等都是讓客戶從普通到優質的過程指標。

     如果一個客戶進店之后我們留下相關信息再加了微信,下次消費提前預約再買了保險,這個客戶就變成了優質的客戶,消費金額和消費項目也就提升了,所以想要優質的客戶,關鍵還是做客戶的過程指標管理。

四  有效的激勵是提升人均產值的關鍵

     最后一項就是人均產值,總業績/人員數量就是人員坪效也就是人均產值。

     首先店里不是人越多就產值越高,人少也能創造高產值,跟人均產值相關的幾個過程是組織架構、績效模式、崗位設置、人員素養相關,也就是從門店選擇面試開始就影響到人員坪效。

     這里簡單舉例說明一些指標,首先舉個組織架構設置的案例,一個營業額不足30w/月的門店。

     老板用配件自己拿,每周整理一次倉庫,整理費用200元一次。如果設置了專職的配件管理崗位,每個月工資4000元。是不是可以不設置這個崗位,就算倉庫每個月有幾百塊對不上賬,也比4000塊少,所以規模不大的門店真的沒有必要設置專職倉庫管理。

     績效是個最有效提升門店人均產值的方法,3個人做5個人工作開4個人工資,這是阿里巴巴提出的績效思路,試想下那個崗位和車間多少人,但當你發現人員增加產值卻不增加的時候就是這個原因了。

     有效的激勵是提升人均產值的關鍵,這里不細講績效。

     綜上所述,門店要拿到想要的結果,就要關注那些直接影響結果的過程指標,要想拿到好的結果就要管理好過程。


亚洲系列无码综合久久