新聞動態

2017汽后市場回顧與展望:2018年,汽服門店面臨的新機遇
發布時間:2017年12月25日
  

來源:AC汽車后市場

行業:

    1、維修連鎖的聲音減弱,汽配連鎖被追逐,越來越多的平臺或上游集中在“簡單粗暴”的邏輯上,滿足汽后服務門店的價格、正品、配送時效、售后服務能力四大訴求被體重提供,諸多平臺懷揣“S”的情懷,但是在落地對汽后服務門店的經營增值服務的過程中,并無較大投入;

    2、傳統汽配代理商多方聯合,利用互聯網工具的導入和自身商務政策調整,及行業零售版塊專家的協助,減少原有業務人員催單、訂貨、報價等重復性工作,開始落地項目運營,新常態下部分銷售人員開始轉型;

    3、汽后服務門店面對史上最嚴苛的環保、合規等政策調整,同時面對互聯網產品價格曝光的影響,依賴資源、信息不透明來賺取價格差的經營模式遭遇很大挑戰。面對各類新模式新平臺的合作、面對各類不同規格的行業協會的召集,門店焦慮感增加,但是沖動性與平臺合作的動作減少,對“賦能”者的期待降低。

展望2018年

    汽后服務門店作為汽車后市場的關鍵,是廠家品牌彰顯的場所,是供應鏈代理商獲得產品利潤差的通道,是車主能夠享受服務和品質保證的地方。汽服門店成為汽車后市場任何商業模式的流量入口,即便大咖入局,自建門店的數量市占率依然很低,更多的上游會依賴現有存活汽服門店,2018年,門店將獲得更多的機遇。

    然而對于中國小白車主而言,車齡3年以內的車主至少一半并未找到心儀的門店,依然奔走在4S店、各類洗美店、快修快保店、一站式店、電商平臺之間。車主希望找到一間值得信任的門店。中國汽車爆發性增長20年,行業并未健全服務體系,互聯網在中國的興起,必將快速打造更具信賴的車輛養護標準,將中國車主從小白用戶升級。以往依照資源和信息差獲取盈利的維修企業模式,將逐步轉化為科學養車,用服務和顧客體驗來獲盈利。

一、人的問題仍是維修企業最根基的問題

    好的店長和技師仍是行業里稀缺資源。好店長依然是有學習能力的獨立個體汽服連鎖門店老板,“為自己干”決定了其效率最高。連鎖品牌和平臺線下門店的進入,提升了行業好技師的薪資福利標準。獨立汽服門店如何挖人、留人,除了與時俱進在績效機制的改革上,同時,“家庭氛圍式”管理、增加對員工的技能培養,也是獨立個體門店留人之精髓。誰能解決門店“人”的問題,誰將與門店建立最高的粘性。

二、數據將在門店經營中起著越來越重要的作用

    之前門店的競爭力集中在商圈和技術優勢,隨著科技的發展,門店對店內小數據的依賴性越來越強,大有趕超技術力差異之勢。門店首先需要一套門店管理系統,這和固定資產舉升機一樣重要,它不僅管好賬、貨、款,更需要管好金礦:門店的客戶!車主的年均維保費用4043元,依普通10-15萬的車輛為例,定程的常規養護,平攤到每年月3000元左右,而且是常規快修快保店都能完成的項目。如何讓顧客來,讓顧客再來,數據的效益將發揮得淋漓盡致。

1、完美的顧客體驗不能缺少一套完美的服務接待流程

    客戶識別是確認顧客體驗的首要要素。無論是高科技的掃描車牌、VIN碼識別,還是搜索車牌號碼識別客戶,均可在接待過程中展示門店的專業性:車主的歷史消費記錄、消費偏好、上次遺留未處理項目等,累計在門店管理系統中,接車環節予以調用,既能讓顧客進店有良好體驗,也能讓維修保養過程更加專業?;卦L的專業度確認了門店的客情處理能力。何時回訪,了解顧客離店后評價及長期未到店的原因,是門店經營的基礎需求。獨立個體門店做不到,連鎖門店員工執行不到位,均是客戶感受不到服務的原因。越來越多連鎖集團開始使用公眾號、小程序等,由總部運營,直接與車主交付。當車主習慣了互聯網工具里的預約、比價、保養記錄、查車記錄、點評等,3~5KM的商圈將會擴大。

2、數據的導入指導著行業服務費用增收

    標準配件和工時數據的導入,透過門店各大SaaS系統推廣,工時費標準植入開單系統,小型汽修門店可以打印出媲美4S店面的結算單,讓消費透明,顧及車主的知情權,也可以作為車輛保修的維權證據。

3、營銷是否有效則是小數據的大應用

    汽車服務門店會員卡的推廣比例逐年提高,但真正會經營客戶的門店相對較少。車主每年的維保費用幾乎是固定的,如何管理車輛里程,并且與季節、項目等融合,,邀約目標客戶參與活動,則需小數據的運用。業內O2O平臺車主端運營最好的車主APP,途虎和車享。獨立汽車服務門店如何與大連鎖PK運營能力,則更多依賴上游S服務商(無論汽修、汽配、數據類)利用大數據勾勒出的車主畫像及精準營銷。

三、2018年,真正的S服務商一定是分專業領域的

    汽車服務門店成為汽車后市場的主要入口。門店經營遭遇合規、互聯網化、員工管理難等痛點,行業內“賦能”者涌現。加盟招商、培訓會議、行業集會、訂貨會等從不間斷,部分汽服門店奔走在各大會議間,越學習,越迷茫。導致門店好的越好,差的越來越差甚至出局。

    在諸多倡導賦能的上游中,有專業的機構能夠研究整套門店運營管理方案,但是在門店的落地性上,依舊取決于門店執行力。門店缺技術、缺營銷、缺管理、缺數據化管理等等,痛點太多無從下手。上游伙伴因其自身基因差異,術業有專攻,為門店提供更多的支持:正品低價的產品,快速的配送和售后理賠速度,項目經營解決方案導入,幫助門店做好小數據,解決門店標準化落地等等。

    2018年,真正S型的服務商,一定專注在符合自有基因的領域,給門店提供踏實可靠的單項增值服務。門店習慣了被薅羊毛,18年將進入“日久見人心”的階段,清楚地分辨擇選優質的合作伙伴。最大的S服務商,將逐漸整合單項賦能的專業機構,促進行業的進步。

四、未驚醒的獨角獸,汽車后市場零配件廠積極參與并推動本場變革

    平臺和國有品牌的快速發展,傳統制造業大佬在此場變革中展現了兩種態度。一類認為,工廠就是做品牌和產品,需要專業的渠道服務商來幫助其完成落地賦能工作;一類則認為,品牌廠商攜代理商體系,作為利益共同體,由“廠家+代理商”協同,將多年前投入裝修、大牌等品牌費用,更多轉化為輕量化的賦能組織,為門店提供落地扶持計劃,同時利用其自主研發的門店系統,對自身客戶數據采集、打通供應鏈增加效率,擠壓競爭品類。

    入口之爭越演越烈,門店甚至足不出戶,就能享受很多上游供應商給的信息和優惠。如何差異化經營,如何鎖定自己門店的車主,是門店最需要研究的課題。門店管理提升,一方面挖掘技術和客戶體驗,向專業化高服務的方向深耕;一方面管數據,再依據數據的差異,找出問題,從而提升店面經營思路、人員管理、營銷方法、流程、技術力等??浯蟮拈T店營銷方法,連“揠苗助長”的效果也難以達到。在某一特定區域內,活下來而且活得不錯的老板們,張羅著區域加盟或者聯盟,篩選著行業最優質的資源。 2018年,對這部分汽服門店而言,更多的是機遇。


亚洲系列无码综合久久