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終端服務商不可撼動,市場面臨“客制化”挑戰
發布時間:2017年12月27日
  

來源:AC汽車后市場

    【AC汽車】2017年12月27日,2018年是后市場的“而立”之年,通過線下的服務優化、線上的資源整合及匹配,沉淀至今的品牌服務商已基本成型,那接下來作為品牌服務的我們將面臨“客制化”市場的需求及挑戰。

    所謂“客制化”就是以市場的訴求、客戶的需求而主導的商業活動,企業根據需求提供產品和服務滿足客戶的需求。用標準化的產品,提供不同客戶的差異化服務。

    隨著人們的消費結構變化,已經步入了以服務為中心,以產品為載體的時代,這時的服務是“寬泛”的,誰能讓客戶有賓至如歸的體驗,誰就能抓住“端口流量”。那么“客制化”的出現就并不奇怪了,從最深的根源而言,它最終要給予用戶的就是每個企業需要完善的“解決方案”,針對市場訴求、針對客戶需求的解決方案。

    2016 至 2017年,“速生速死”這個名詞很好的概括了后市場的驅動風向標。在用戶爭奪、流量變現和實體布局的三重考驗下,能持久存活下來的不是“鳳毛麟角”也可以說是“遍體鱗傷”。而在互聯網驅動的下半場,后市場服務又該去向何方?圍繞市場基數、產品營銷和模式重點發力的連鎖品牌又該如何在2018 這個“而立”之年發力 呢?真正值得我們去推敲。

一、后市場形態看點

    隨著中國汽車銷量增速放緩,產業重點以從前端銷售向后端服務專業的趨勢而言,維保企業作為后市場的產業服務商按常理應該是前驅者并是受益者,然從市場公務用車改革開始,企業用車減少,私家車保有量不斷提升,汽車生活圈的不斷豐富,“電商”卻成為了至今獲利的優勝者。

    以市場現狀為列,“平臺化”電商的出現及大數據的不斷完善在讓如今已是“終端為王”的市場消費習慣的形態下,用戶基本上能依托“平臺”優勢,解決汽車生活服務,如維保、違章查繳、洗車等等?!捌嚱鹑凇币苍?017開始發力,諸多“平臺化、數據化”運作模型給這個基于傳統的后市場的服務模塊增添了一絲長期發展的能源。

二、政策的驅動力

    隨著政策體系的逐步完善,后市場競爭變得更加開放,互聯網形態不斷加速并進入“凈化”期。

    從2014 年9月至2017年5月在連續頒布了《關于促進汽車維修業轉型升級服務質量的指導意見》、《汽車零部件的統一編碼與標識》、《汽車維修技術信息公開管理實施辦法》、《關于汽車的反壟斷指南》以及2017年頒布的《汽車銷售管理辦法》后,這種跡象也表明了汽車后市場開始由“終端商”為王的時代跨入互聯網驅動的“服務商”時代。

    特別是《汽車銷售管理辦法》,打破了品牌授權銷售單一體制,推進多樣化銷售模式。突出了“加強”消費者權益保護,并充分尊重消費者知情權和選擇權。但是作為線下4S體制的強者,如果說市場能夠從此從新定義,那么我們還不如說這個實現的“過渡期”還需要鏈接終端的品牌服務商一起加以定位。

三、“核心并行”的后市場商態

    如果說2017年是汽車維修終端實體的一個“冷靜期”,那么后市場的另一個服務鏈“汽配平臺”這一年所呈現給市場的就是鏈接終端服務商發展的“核心能源”。

我們也不難發現,作為服務終端在市場出現的種種服務“商標”,其最終目的是為業務而生,而業務的主體是客戶。從現今來看,我們已經不再需要去宣揚客戶對為服務而去買單的認知了,要做的只剩下如何讓客戶認同我們的服務。

    那問題來了,作為品牌服務商我們該如何去更快、更好的銜接客戶需要的服務呢?2018 年我們又該如何“切準脈絡”布局市場呢?我認為2018年是后市場的“而立”之年,通過線下的服務優化、線上的資源整合及匹配,沉淀至今的品牌服務商已基本成型,那接下來作為品牌服務的我們將面臨“客制化”市場的需求及挑戰。

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    所謂“客制化”就是以市場的訴求、客戶的需求而主導的商業活動,企業根據需求提供產品和服務滿足客戶的需求,(以上田字模型圖為例)就是用標準化的產品,提供不同客戶的差異化服務。那服務的載體就是我們上游的供應鏈了,過去很多企業提供服務,是為了更好的保證產品性能的發揮,比如所謂剛需的保養,市場一直認可的美、嘉、殼,除此之外的需求,不是很在意。但是隨著人們的消費結構變化,已經步入了以服務為中心,以產品為載體的時代,這時的服務是“寬泛”的,誰能讓客戶有賓至如歸的體驗,誰就能抓住“端口流量”。那么“客制化”的出現就并不奇怪了,從最深的根源而言,它最終要給予用戶的就是每個企業需要完善的“解決方案”,針對市場訴求、針對客戶需求的解決方案。 

    簡而言之,無論后市場面對的是如“洪流般”的大數據,還是接下來市場分流后提倡的人工智能化,切記根本,汽車品牌終端服務商的市場地位是不可撼動的。也是由于線下服務終端的不斷更替,才會有“新零售”的概念,更是由于“數流集制”導入到線下的服務體驗,才會是更好的鏈接線上、云端資源的優勢所在,這也是接下來 “核心并行”后發展的又一市場格局。


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