新聞動態

累計賠付7500億美元,理賠案件超1.7億件,進入中國7年后他們要重構中國的事故車維修生態
發布時間:2018年01月12日
  

來源:汽車服務世界

     90年代初期,美國事故車維修市場的特征是,維修企業和保險公司的合作關系是一種相對對立的狀態。

     簡單來說,保險公司是負責賠錢的一方,而維修企業是負責花錢的一方。作為交易的雙方,一方希望花的少,另一方希望花的多。

     “這是一個本質的矛盾。當然,雙方不存在誰對誰錯。只是處在商業上的兩個對立點?!盋CCIS集團中國區汽車后市場總監劉斯昀在接受《汽車服務世界》記者專訪時說道。

CCCIS集團中國區汽車后市場總監劉斯昀 

DRP:把復雜的賠付變成直修的合作

     90年代初期,美國的保險公司深受保險公司和維修企業對立關系的困擾。

     重要的是,這個問題如果繼續發酵下去,帶來的后果是直接影響客戶體驗和車主的利益,最終影響事故車維修行業的發展。

     作為自80年代起為美國財險公司提供先進的車險理賠解決方案的科技公司,CCCIS在合伙伙伴Allstate的推動下,開始探索研究關于事故車維修領域的創新發展之路。

     我們現在所熟知的DRP在此背景下應運而生。

     “其實DRP這個名字是由保險公司取的。應該說,CCCIS在當時也是摸著石頭過河。而現在我們在中國市場,可以確信的是這條路徑是正確的?!?/p>

     劉斯昀表示,DRP的英文全名是Direct Repair Program,如果直接翻譯過來就是:事故車直修項目。

     “這其實就是保險公司的需求,把原來復雜的賠付變成一個直修的合作。保險公司和修理廠合作,給客戶提供直修服務?!?nbsp;

CCCIS:一家保險科技公司

     “CCCIS是一家專注于車險理賠服務領域的保險科技公司。保險科技的概念在國內這一年來比較熱,但在這個領域里并沒有非常典型和成功的本土的保險科技企業?!?/p>

     CCCIS于1980年創立,初期作為保險公司的系統化解決方案的服務商。隨著客戶以及其需求的發展,CCCIS逐步衍生出更多的產品和解決方案。

    走到今天,CCCIS所擁有的產品和技術,已經涵蓋了市場上幾乎所有的和保險科技相關的產品和技術,比如大數據、車聯網、人工智能等等。

     “這其實很正常,因為保險是一個對風險控制和作業效率都非??粗氐男袠I。所以最新的技術只要能夠幫助保險公司的風險可控的前提下拓展業務,它一定都會果斷地運用?!?/p>

     劉斯昀表示,CCCIS是一家資歷頗深、但又不乏活力的保險科技企業。CCCIS將近40年的歷史,即使在科技企業中也算是元老級的。 

中國車險市場變化:業務量激增

     2010年,CCCIS正式進入中國。

     有關專業人士認為,對于車險來說,只有當汽車保有量達到一定程度時,車險的市場才會蓬勃發展起來,這既包括車險承保也包括事故理賠。

    “中國的汽車保有量,真正的爆發式增長是在過去5年,每年以2000萬臺左右的速度在增長。而2017年的增長幅度更是達到近3000萬臺?!?/p>

     劉斯昀表示,這樣的汽車保有量的增長背景下,中國的車險市場將持續高速地蓬勃發展。

     該分析契合了中國的車險市場的發展現狀。

     最近幾年中國車險市場發生了顯著的變化:

     一是保險端。業務量激增,中國人保出現了一個省份的承保規模接近400億,而中國人壽財險則是全球車險領域從零做到100億最快的保險公司。

     二是汽修端。整個業務基礎上來,很多行業的問題開始即將暴露。在過去,滿世界都只有桑塔納、夏利等的時候,沒有過多的個性化需求,也沒有過多復雜的東西。理賠服務的可選性以及理賠服務可管控的維度并不多。

     在美國大概有500家做車險業務的公司,其中超過350家用的是CCCIS的系統服務。

     劉斯昀表示,這種系統服務并不是一個簡單的第三方外包開發服務。實際上它們整個核心的定核損系統都是用CCCIS提供的解決方案來為自己的主營業務提供理賠方面的整體解決方案。

     “CCCIS從2012年起,研發、交付及服務體系全部本地化,已經和中國排名前十的多家財險公司達成真正的業務合作?!?nbsp;

中國的事故車維修處于美國90年代初的水平

     “中國目前的事故車維修市場的發展階段就相當于美國的90年代初期?!?/p>

     20世紀90年代初的美國,大多數保險公司沒有修理廠網絡、無直賠方式、自動化程度很低、維修項目價格要保險公司和維修廠協商……

     在劉斯昀看來,美國事故車維修當初的狀況就是今天中國的現實寫照。

    “基于美國市場的成功經驗,中國事故車維修市場目前的混沌的最優解決方案就是DRP?!?/b>

    劉斯昀表示,一個好的生態體系,最大優勢就在于它不是某一利益方掌控的,是各方平衡后的結果。而正因為DRP能夠帶來讓各方都能夠在同一套認同的規則下獲利的生態,所以它才是最優解決方案。

    “可能連Allstate也沒想到,當初和CCCIS推動DRP的這件事,其實為全球所有大體量市場的車險公司日后理賠端的發展,打開了一扇門。這扇門就是,其實該領域的合作不應該是對立,而是建立在一定機制共識基礎上的共贏生態?!?nbsp;

DRP如何落地中國

     既然DRP是中國事故車維修市場的最優解決方案,那么DRP又要如何才能在中國落地?

    劉斯昀表示,經過深入、細致的研究后,CCCIS為中國市場的DRP落地提出了四點基本邏輯:

    邏輯一:維修企業轉型換授權。

    DRP在中國的落地,必須要從維修廠端的轉型起步。就是說,維修廠要證明給保險公司看,自己是一個愿意面向未來、合規運營、能夠成為專業化的事故車維修企業。這種轉型更多地是在底層的整個標準合規的運營管理體系和整個與保險公司能夠實現緊密互通的系統架構的基礎上,維修廠愿意面對保險公司使用同一系統平臺開放自己的整個運營底層,讓保險公司能夠清楚地了解自己、洞察自己、評價自己,并且與自己開展全方位的合作。

    邏輯二:保險公司授權換合規。

    保險公司獲得了維修廠轉型的實質性結果后,他們要用授權換合規,基于現有業務基礎的逐步授權。這個授權不是說推修,而是先要從定損的授權開始,推修并沒有那么容易實現,這在美國我們經歷過,我們相信在中國也將會經歷這些過程。這一步很關鍵,在合規之后開始授權,保險公司開始真正意義上和維修企業進行DRP模式的業務協作。這個時候產生的經營結果數據,會成為雙方互相評價對方伙伴地位和戰略意義的重要依據,并且好的伙伴關系會在這個基礎上得到發展,當然,也會出現淘汰。

    邏輯三:維修企業合規換發展。

   通過授權定損之后,雙方合作中不斷積累的大量的數據將證明維修企業,使用真正好的系統之后,它的作業水平不僅不會低于保險公司自有的定損員團隊、核損員團隊,甚至可能會更有質量更有效率。這樣才能使得合作進一步發展,進入到獲得保險公司的主動推修階段。維修企業只有通過真正可記錄的數據和結果來告訴保險公司我的確做得很好,保險公司才會給你推修。

    邏輯四:保險公司資源換伙伴。

   只有當維修廠和保險公司的核心矛盾解決了,往外延展的所有行業的資源的鏈接和服務才有可能實現。 

DRP最大的受益方是保險公司和維修企業

     “DRP在中國的落地,從技術和產品的角度來說,基本沒有障礙??赡茏詈蟮囊稽c障礙就是行業達到共識的時間周期和難度。好就好在這個共識并不難達成?!?/p>

2017年,CCCIS相繼和寧波轎辰、大師鈑噴和華勝達成DRP落地中國的合作。

     “在我們和很多企業進行關于DRP的溝通中,對方對于該生態邏輯很容易理解,對于這代表未來的趨勢也不會感到懷疑?!?/p>

      在劉斯昀看來,這是由于CCCIS已經在美國市場上經歷了DRP生態從無到有建立的完整過程,深知其中的核心邏輯并掌握關鍵經驗,而不只是紙上談兵。

      目前,CCCIS已完成了對寧波轎辰、大師鈑噴和華勝這三家合作的維修企業的導入培訓,而培訓是基于真正的DRP生態需要的維修企業標準去進行。

      而國內排名前四的保險公司中的三家,在現場考察后,高度認可和CCCIS合作的三家客戶的試點籌備合作,轉而進入到下一階段方案部署階段。

     “目前的DRP落地中國的進展相當順利,已經走到真正落地前試點的最后準備環節。2018年上半年,我們將陸續看到三家具體的試點落地區域?!?/p>

     “從整個行業的發展來看,DRP真正推行起來后,最大的受益方其實是保險公司和維修企業,是真正在行業中賴以生存的人?!?/b>

     近日,《汽車服務世界》對CCCIS集團中國區汽車后市場總監劉斯昀進行了獨家專訪,以下內容為專訪摘選,和讀者分享。

汽車服務世界:

     目前我們在推進DRP落地中國的過程中,主要有哪些困難?

劉斯昀:

    首先保險公司端。我覺得這一端不能稱為困難,主要就是我們要再花些時間和耐心,將方案做的扎實和詳細。

    另外就是維修廠端。

    一方面,一些維修企業的認知還存在局限,認為DRP只是另外一種利益交換機制,并沒有真正理解DRP其實是一種創新的、合規的、雙方共贏的生態體系。

    另一方面,維修企業認為這種轉型是件很容易的事情。其實以信息化為基礎的合規化標準化運營能力轉型是不容易的。

汽車服務世界:

   您認為未來什么樣的維修企業為被事故車維修市場所淘汰?

劉斯昀:

   CCCIS只是一個提供解決方案的服務商,我們著重在技術和運維服務層面做好我們的工作,我們沒有意愿也沒有身份去做行業篩選的裁決者。

   只能說一點,如果維修企業將來連DRP都接不進去,那么一定在和保險公司的合作中處于落后的態勢。

汽車服務世界:

   在DRP生態中,我們對維修企業的認證或考核的標準是什么?

劉斯昀:

   CCCIS其實是不參與認證的。我們做的就是維修企業跟我們的DRP體系對接,這種鏈接有基本的要求,即技術層面和基本的合規運營層面的要求。

   在美國,這樣的認證一般是由第三方企業來做,有認證修理廠的機構、有認證配件的機構等等,我們在美國也是和這些企業合作的,他們所認證的修理廠里部署著我們CCCIS的DRP系統,他們認證的配件也在我們的DRP中進行著展示和流通。

   保險公司其實認識到,市場也是有做認證服務的意愿需求的。平安去年大力推廣的NSF配件認證和最近人保聯合CAPA也發布了認證配件清單,這些都是推動行業進步的有益嘗試。

汽車服務世界:

   DRP對于車主會有什么樣的影響?

劉斯昀:

   DRP對于車主來說是沒有損害的,只會比原來更好。

   對車主來說,最直觀的感受就是修車的效率提升了。另外就是我們通過在美國大量的數據發現,車主對維修環節的不知情是造成維修滿意度下降的重要原因。

   大多數時候,車主很少因為維修廠使用了什么配件或工具而不滿意,而是根本不知道自己的車是修到什么狀態而不滿意。

   所以,CCCIS的系統和維修廠的系統對接上很重要的一塊就是維修狀態的透明度。什么時候接車、什么時候開始維修、什么時候完成維修等等,及時、同步地通過系統和平臺,推送給車主。

   因此,車主不會不滿意,只會比原來擁有更好的服務體驗。

   如果展望CCCIS在車聯網、智能圖片定損等方面豐富的產品儲備,待到這些產品和服務都逐步在國內落地的時候,中國車主所享受的事故車理賠服務將取得更大的提升,車主滿意度將會更高。

汽車服務世界:

   DRP會不會對4S店的售后業務有比較大的影響?

劉斯昀:

   不會。因為4S店也是DRP的合作部分。當然,現在的4S店直接合作也不行,需要轉型。一方面要對自己目前的競爭地位和可持續發展力有清晰的認知,另一方面要有意愿與保險公司建立面向未來的新型合作伙伴關系。 

汽車服務世界:

   目前在國內,獨立售后對于DRP的接受程度是不是更高?

劉斯昀:

   不能說誰接受度更高,因為DRP推廣時,連鎖企業具有天然的優勢,在連鎖的成熟度方面,4S經銷商集團是擁有行業領先水平的。

   獨立售后企業中缺少優秀的連鎖企業,特別是針對事故車業務的專項連鎖企業。因此目前看來,4S渠道的發展和準備度更高一些。

汽車服務世界:

   在您看來,未來跟事故車相關的維修廠,以及跟事故車不相關的社區店,這兩個群體可能會有一個什么樣的局面?

劉斯昀:

   社區店的服務對象是碎片化的車主和短平快的服務需求,它是一個典型的B2C業務。而事故車的服務對象,主要是和保險公司開展合作,所以它是一個典型B2B的業務,兩者業務基因區別非常大。

   首先,隨著中國的環保管理的嚴格化,路邊店掛牌做保險理賠噴漆會越來越少,所以它們未來不會形成競爭關系。

   其次,它們之間可能會有合作關系。甚至,在同一體系下,共同轉型和協同化,在中國市場是個大概率事件。在美國市場,這兩種業態的專業化細分非常明顯。

汽車服務世界:

   您認為DRP在中國市場的成熟需要多長時間?

劉斯昀:

   這個很難說。創新對中國市場而言是一個弱項。但是踏實肯干又肯花功夫,把一個確定的好的模式做得很大,這是國人的強項。

   所以這其中的關鍵就是第一步,就是做出第一個成功模范,并且得到市場的認可,之后可能就是以病毒式的傳播速度去發展。

   因此,我們能確定的是,DRP也許不會像美國那樣需要20年時間來成熟落地,但是三五年時間是需要的,畢竟中國是一個很大的市場,我們需要對于這樣一個體量的市場里的生態變革保有足夠的耐心。 

亚洲系列无码综合久久