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一切把維修技師培養成車險人員的行為都是耍流氓
發布時間:2018年02月07日
  

來源:AC汽車后市場

前言

    對車險的定位,應該是對用戶的高粘性產品,而不是高利潤產品。

    按一個普通快修店面舉例(非以事故車維修為主的店面或修理廠)。做的好點的,一般有2000個活躍用戶、10%續保率、保險客單價3500來算。

門店增加保險業務的好處之一:多賺幾十萬的銀子

    如果增加保險業務,除了增加用戶粘性,保險及定損理賠業務應收也是一筆不小的收入。理想狀況下應該將續保率提升到80%,事故車返廠率到50%(店面自身無烤漆房,送修合作單位,按15%抽成)。

那么店面應該能夠通過保險所得:

    保費年產值=2000(活躍用戶)*80%(續保率)*3500(客單價)=560萬

    理賠年產值=保費年產值*50%=280萬

    續保年凈利潤(不含人工成本)=保費產值*5%(毛利率)=28萬

    事故車凈利潤(不含人工成本)=理賠產值*15%(保守按送修返傭算)=42萬

    這筆賬一算,為門店年利潤增加60萬。當然這是不含人工成本的,接下來我會說,店面為了增加這塊保險業務該如何對接資源和搭人?

門店增加保險業務的好處之二:增加用戶粘性

    負責任的團隊對車險的定位,應該是對用戶的高粘性產品,而不是高利潤產品。用戶一年平均4000-5000元的車險和修車消費閉環在你的店面,對客戶的綁定效果很好。

    如果,再將維修服務項目和車險綁定,對用戶的粘性增強更多。這塊我就不多贅述。

門店增加保險業務的難點

    車險是個雙交付過程產品,投保和理賠。而對于保險運營是個很復雜的過程,至少需要三類工作。

1、保險供應鏈管理(買手工作)

     上游保險公司政策談判和跟進 (應該叫買手工作),因為C端用戶的需求多樣,因此,單一保險公司產品根本無法滿足店面需求。比如,用戶外地車牌本地投保、過保、賠付率過高系數上浮、保險公司不予核過......諸如此類問題,都是非專業人員很難做到管理如此多的保險公司產品來應對客戶的多樣性復雜需求。

    什么?不管?要知道汽服門店對用戶的維系,就是在用戶用車、修車過程中的各種疑難雜癥的處理。如果因為你對保險續保的漠視,帶來最大的可能就是用戶其他修車品類消費的逃離。

    這個買手工作并沒有那么容易,這類人成本高不算。一家店面的業務量根本不夠支撐一個買手的工作量。一個煎餅攤非要請唐駿來當CEO,不是說不可以,這只能出現在電視劇里,還得是韓劇。

    因此,買手工作更適合的是一個第三方平臺去做,他將保險的上游供應鏈資源發揮到最大。并且通過SAAS、運營團隊將專業性、疑難性業務承接。做到對維修店面端只有需求接口就好。

2、C端客戶銷售工作

    對用戶的續保銷售管理。這是店面對修車用戶,客戶管理的一部分。通過工具提醒,和第三方平臺的簡化,可以做到店面這塊的效率提升及及時處理。

    從店面的心理安全性上也應該是店面來親自做這塊銷售工作。銷售場景也最合適,但是切忌希望將SA、維修技師培養成專業車險人員,分工就是讓店面人員負責銷售承接。由買手平臺負責專業性工作。

    相當于,N家店面共享了一個買手和專業運營團隊。我一直在強調,包括車險銷售過程中,希望通過一個算費出單SAAS軟件解決問題是錯誤的,因為車險銷售和出單并不能完全自動化。店面在保險銷售端的第一需求不是賺錢,而是粘住用戶,這個屬性決定了,處理用戶多種多樣的復雜問題才是關鍵。而這點車險算費SAAS并不能解決。

    因此,針對維修店面的車險解決方案,必然是SAAS+運營團隊的全方位支撐才可以。

3、理賠定損工作

    這塊業務是最復雜,和最難標準化的。對于不是以事故車維修為主的維修店面,個人建議,和鈑噴中心合作,直接拿返傭即可。為了維護自己用戶對品牌的統一性,可以統一交由自己的客服人員去承接。由客服和鈑噴中心對接即可。

門店多元化是大勢所趨

    汽車后市場無論是人效比還是坪效比都比傳統零售、餐飲要低很多。能夠提高店面坪效的一個重要方式就是,以門店維修業務為依托,在現有客戶社群基礎上在車相關品類上的多元化業務延伸。

    這個店面的多元化業務包括但不限于車險、二手車、新車......但除了維修業務自身。其他增值業務品類,都不應該是維修店面需要搭建專業團隊做的。還是那個問題,一個店面的業務無法支撐任何一支專業團隊來干這個事情。

    因此,第三方的賦能機構應運而生。他們聚焦于IT和專業運營團隊打造,最終成為接口級產品給到維修店面。對店面的賦能宗旨是:幫忙不添亂。

我們會看到:

    有很多看似保險代理的公司,為維修店面提供專業性車險咨詢、出單、定損理賠服務;

    有很多看似是配件代理的公司,為維修店面提供一站式的配件采購服務,店面可以放心的將采購、庫管要求進一步降低或者省略;

    有很多看似是二手車的公司,為維修店面提供二手車收購、幫賣、金融等一系列服務;

    有的會給門店提供系統化和連鎖化的運營支持,讓傳統維修店面從經驗主義變為具備連鎖經驗的強競爭力店面,具備更好的和各個模塊對接的能力,具備更好的伸縮性。

.......

    這一類公司都在傳統領域有他的影子,但又不是傳統行業的那個形態。他們在新連鎖體系下,以一種新的形式出現,雖然各個業務千差萬別。

    但他們有一批共同的用戶,維修門店;

    但他們輸出一個共同的產品,針對維修門店的服務;

    但他們有一個共同的企業特征,服務型企業。


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