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提前預判客戶的問題和需求,到底有多重要?
發布時間:2018年03月02日
  

來源:汽車服務世界

     在B市,一家即將落成的汽車維修綜合廠,須采購全套設備,一個能讓賣設備的供應商心動已久的大單就這樣出現了,于是引來了各個設備供應商的爭先恐后的急奪之戰,A設備供應商銷售代表小李充滿了信心,他對自己公司的設備,他提前準備了一份產品建議書,說明自己的產品強項。隨后,他與此維修綜合廠的老板的面談溝通,也是經過精心準備的,再次表明,雖然他銷售的設備比其他同行報價貴了15%,卻能為客戶將來帶來更多的效益。這一定是老板所在乎的,他自己是這樣想。

     然而,讓他意想不到的是,最終的結果出來了,拿到這個大訂單的不是他,而是他的競爭對手!

     一個月之后,一個偶然的機會,他與這家維修廠的一位主管共進午餐,對方告訴他:我們本來是想把訂單給你的,但是因為你的競爭對手做到2周內,可以讓設備全部到位,而你們卻要4周,我們急著要開業,盡管我們一直很認可你們的設備,也不嫌你們的報價高!

     天???此時,A設備供應商小李,差點跳起來,他連忙說,如果我們知道你們這么急,我們的設備一周內就可以到位了,我當時說4周,我還以為你們的廠還沒裝修好,要等一段時間,再能做設備安裝,我才報了4周的時間!

     從以上案例,我們可以看到,小李的失誤在于他只看到了客戶的需求,卻沒有很清晰、完整地理解需求。過于主觀的判斷、詢問與傾聽的缺失,使他與機會失之交臂。相比之下,他的競爭對手很清醒并能擊中客戶的要害!

     假設你也是某個供應商的銷售代表,那該如何做呢?理論指導實戰需要依托工具,讓銷售人員提前做好銷售拜訪計劃,預判客戶可能遇到的問題,擬定用于發現和解決這些問題的提問“清單”。

     銷售訪談計劃如何做?

     1、必須設定拜訪兩大目標:即行為目標和承諾目標,使前往拜訪有方向、有效率。

     行為目標是需要自己做到的事,致力于供需雙方相互了解,發現合作共羸機會。比如:了解客戶目前的業務狀況;介紹你所在企業的具體產品及服務范疇;發現你的競爭對手;明確最終決策人;識別客戶需求。承諾目標是需求客戶答應的事,未必成交,但一定能使銷售取得進展。比如,獲得小額、小量訂單機會;約見客戶決策人;提供某些產品、某項服務的體驗和試用;邀請實地考察;撰寫提交建議書。

     2、客戶現狀;

     寫下你需要了解的有關客戶在日常運營或當前項目開展等方面的現狀、計劃或者關注等。拜訪中,可以用提問的方式找到這些重要的事實。

    3、客戶問題;

    寫下你的預判客戶可能存在的問題、困難或者不滿(對此你能給予解決和幫助的)。拜訪的整個過程中,可以盡可能地提問,求證這些問題的真相。

    4、潛在影響;

    寫下如果問題得不到解決,將會給客戶帶來的后果、作用或者影響。拜訪過程中,可以用提問的方式引導客戶關注問題背后的問題及嚴重性、緊迫度。

    5、客戶真正的需求;

    寫下你希望客戶考慮或提出的想法,要求(對此你能給予解決和幫助的)。拜訪過程中,可以鼓勵客戶說出這些真實的需求,并理解客戶對解決方案的回報、效用、價值的看法,據此制定對策。

    一位優秀的銷售代表總是以客戶為中心,一定會在拜訪前預判客戶的問題及影響,他們事先認真準備提問,而不是全靠臨時發揮。銷售訪談計劃就是這樣的一個工具,幫助銷售人員提前設計好提問,站在客戶的角度考慮自己的產品和服務,定位于問題解決者,做有建設性的拜訪,才能真正做到“進門之前有目的,出門之后有結果”。

作者:何建燕


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