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悠絡客沈修平:運營成本降低2/3、效率提升200%,無人化管理是門店沖破盈利瓶頸的新出口?
發布時間:2018年03月13日
  

來源:汽車服務世界

導讀:

     有這么個攝像頭,它能幫你導購、巡店、管理員工、分析車主。車享用它進行員工考核,途虎用它對輪胎數據進行實時驗證和更新……

     魯迅先生曾稱贊:“第一個吃螃蟹的人是很令人佩服的,不是勇士誰敢去吃它呢?”

     悠絡客董事長兼CEO沈修平就屬于AI技術領域中第一批吃螃蟹的人。

     2009年,AI技術仍處于萌芽初期,沈修平就成立了悠絡客,專注于智慧門店?!按蠹疫€沒看清方向的時候,我們入局,投入全部精力做研發,計劃一年到一年半時間搭建好技術平臺?!?/p>

     但現實卻是,沈修平帶領的悠絡客在高投入、零收入的情況下做了三年多的研發,隨之而來的又分別是3年產品階段、3年市場推廣階段。幸運的是,正式進入市場的悠絡客像沈修平所預測的那樣,一炮而紅。

     歷時9年,悠絡客已經擁有1000余家服務網點,服務覆蓋全國31個省市,累計簽約門店數近30萬家,服務門店用戶流量超過29億人次,為門店創造的直接營收超過81億元。

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只要開店就需要管理

     作為國內領先的新零售新門店人工智能服務商,悠絡客致力于圍繞終端重構“人、貨、場”三位一體的智能管理及數據分析服務體系。

     2017年,新零售一詞火遍全國。這也給了沈修平更為堅定的信心:“馬云的新零售概念和我創立悠絡客時的智慧門店理念非常相似,在聽到馬云說新零售的時候,我甚至想要不要立刻做出一個無人零售店來?”

     沈修平只是想,卻并沒有實施行動,這似乎與他“第一個吃螃蟹”的個性不符 

     對此他有自己的考量:“只要開店就需要管理,悠絡客成立的初衷是幫助門店管理實現無人化,我要先達成這個目標,才有心思做別的事?!?/p>

     何謂管理無人化?這就不得不談到連鎖門店發展的痛點。

     門店發展到25家~35家時,單店的坪效、人效、毛利率處于比較高的狀態;但一旦大于35家,這些數值反而處于下降趨勢。

     沈修平說:“比如運營成本。連鎖企業的管理人員、區域巡店人員等成本非常高,就算企業的系統架構再完善、人員效率再高,發展進程中這些成本能夠降低1/3就達到了極限。悠絡客的智慧門店系統能夠幫他們將運營成本降低2/3,這就意味著門店的效率能提升200%?!?/p>

     原來一個人管十家門店,用了悠絡客智慧門店之后,每個人可以管理30家門店,這就大大提升了效率。

     他強調:“悠絡客的管理無人化并不是說現在就能讓門店的管理完全不靠人,而是讓門店在少數人的管理下,節約大部分的時間和成本,將門店的人員效率、運營模式調整到更好的狀態?!?/p>

     目前,悠絡客已經與車工坊、米其林等建立長期合作關系。

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設備應該是“活”的,先于門店看出問題、解決問題

     絕大多數門店都會安裝監控,但傳統監控其實就是一錘子買賣。賣出去之后的售后服務監控生產商不負責,安裝廠商又會說是設備問題。

     身處物聯網時代,設備本身應該是“活”的。

     沈修平說:“我們應該先于門店看到問題,不應該是等門店說有問題才來解決。悠絡客所有的設備狀態全部云端化,主動式7X24小時監控平臺服務。一旦設備出現問題,后臺報警中心就會直接反饋。如果是系統問題我們會直接解決,如果是門店設備問題我們的上千個服務合作伙伴會立刻主動上門服務?!?/p>

     對于門店來說,解決安全問題是剛需,但只發揮“監控安全”的作用明顯不夠。

     沈修平說道:“我們的攝像頭明明看過并記錄了千萬副面孔,為什么不能利用技術進行系統的深層次分析和梳理,最后為各行各業服務呢?”

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除了安全監控,攝像頭還能管理門店和鏈接車主

     悠絡客真正開發了攝像頭的價值。

     悠絡客的攝像頭,不僅滿足了門店安全監控的需求,還能高效輔助門店的管理,加上人臉識別技術的日益成熟,其鏈接消費者的功能也得到了大量門店的認可。

     安全:這是攝像頭的基礎功能。悠絡客安全監控系統的人形檢測技術擁有高達99.8%的檢測準確率;悠絡客的分布式架構智能監控云存儲成本遠低于通用云存儲。動態調整,實時秒傳,這一秒事件直達云端,擁有99.99999999%的可靠性,數據永不丟失。

     管理:以車享為例。車享利用悠絡客的管理功能進行在線維修技師的認證。以前門店人員的認證需要總部跑門店或者門店跑總部,這不僅浪費門店、總部人員的時間和精力,而且效率很低。悠絡客智慧門店管理系統可以直接提交認證申請,在線上完成實時認證,效率可以提升幾倍甚至十倍。

     消費者鏈接:這是攝像頭的終極意義所在。悠絡客用9年的時間聚焦門店、捕捉不同消費場景,這些數據都存在悠絡客的云存儲之中。

     采訪中,沈修平闡述了他所理解的汽車后市場:后市場是個很特殊的存在,服務是生命,而純粹靠人腦記住門店的服務對象是很難的,這不就是在虧欠生命嘛。

     以服務顧問為例。服務顧問對預約車主的接待基本不會有問題,但是針對臨時到店的車主就不好說了。服務顧問很難記起臨時到店的是老車主還是新車主,就算記得是老車主也不記得他以前接受過哪些服務,這就很容易造成接待過程拉長、服務不周全、信息了解工作重復的結果。

    如果門店的服務做不到讓車主滿意,或者做不到讓車主一直滿意,留客自然很難、流失率也會增加,這是所有行業共同的痛點。

    悠絡客智慧門店系統提供了全新的解決方案——人臉識別會員管理。

    人臉識別會員管理主要是利用人臉識別技術記錄車主到店次數、分析多次到店及二次消費車主的購買頻率、消費能力等相關信息,對比車主數據變化趨勢,為門店服務人員提供服務檔案,為門店經營者提供運營數據。

    沈修平總結:“無論是新員工剛到崗,還是老員工突然不記得老車主了,人臉識別會員管理系統都會將車主的信息迅速調出并及時傳達給他們。說白了,攝像頭能夠幫你記住新客、認出老客、最后留住真正的好客;而對門店的管理者來說,有精確數據基礎的打仗肯定比盲目打仗有效果?!?/p>

    近日,《汽車服務世界》專訪悠絡客董事長兼CEO沈修平,就AI技術賦能終端運營進行深入交流,以下為采訪對話節選:

     汽車服務世界:

     在實際的市場推行中,悠絡客都遇到過哪些難題?

     沈修平:

     市場推行遇到的最大難題就是市場不成熟。產品、技術都有了,怎么推?最開始我們招了20多人做推廣,但他們的反饋是沒有市場。

     這就是問題所在,市場認知太少,接受度太窄,連我們自己人都沒辦法準確把握門店需求,說清楚我們的優勢,門店就更不可能懂了。

     后來我自己親自上陣。把我理解的消費者行為、管理者痛點切實分析,再把悠絡客的高效能力、管理價值灌輸給他們。我們應該從門店的立場想問題,比如列舉巡店難、人員成本高、管理漏洞等。

     汽車服務世界:

     據了解,悠絡客前不久獲得了C 輪融資,這筆融資將會如何使用?

     沈修平:

     主要用于兩大塊,一個是把原來的SaaS直營平臺變為PaaS平臺,與第三方合作伙伴共同發展。第二個就是加大市場的開拓。當然產品的研發是一直在做的,不管融不融資這些錢都要投進去。

     汽車服務世界:

     后市場連鎖/門店尤其重視線下服務和落地執行,悠絡客如何利用自身優勢幫助門店做好這些?

     沈修平:

     我所了解的汽車后市場真的很復雜。零配件復雜,品牌復雜,服務真假摻半。

     車主在意的無非三點:產品,服務,體驗。他們對性價比的關注遠高于價格,而他們最大的痛點是不知道性價比,也許他要的是A品牌,但維修廠給了B品牌,可他自己很難判斷,自然就會懷疑。

     悠絡客做的事,就是把汽車維修點的工位監控活絡起來,真正做到讓車主眼見為實。無論車主是否離開維修店,都可以通過APP看到自己車輛的實時情況。

     從門店角度來說,悠絡客能幫他們節省人力、時間等成本。車牌識別、車主識別技術能夠讓門店第一時間知道車輛的所有到店、維修、保養記錄,這有助于門店迅速安排相應的服務人員服務、相對應的工程師對車輛進行檢查維修。

     汽車服務世界:

     AI技術賦能終端運營未來的發展趨勢有何預測?

     沈修平:

     新零售時代,最注重的就是消費體驗,AI賦能終端運營,必須秉持這個大原則。

     門店需要體驗升級。但現實卻是門店對車主不了解、對車輛信息不了解,這使得門店與車主處于一種信息不對稱的狀態,這不利于門店提供服務。

     門店需要降低損失。比如人,現在的企業人員流動實在太大,剛培養好就離開、然后單干、順便拉走客戶,老員工出走的損失更大。

     技術手段可以幫助門店實現這些目標?,F在的AI已經火了,很多工作都可以利用AI技術減少人工成本甚至完全代替人工。不得不承認,有些領域的機器設備效率更高、可靠性更強。此外,電子設備的管理功能、和信息識別功能能在幫門店做好工作和服務的同時,大大降低人員流動帶來的損失。

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