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暗訪4S店 | 售后仍有很大挖掘空間
發布時間:2018年03月16日
  

來源;汽車人頻道

一、非目的性暗訪

    日前,小編陪同事走了一趟4S店,本次并非針對性暗訪,只是同事的車要走個“索賠”,也許是職業病,不自覺開始觀察起該店的接待流程來,發現了幾個問題,僅供汽車人們參考,有則改之無則加勉。

    同事的車是2017年初才買的,在去年年底的時候開始出現車窗升降異響,春節前到4S店檢修,經過排查發現是門框膠條變形,服務顧問簡單接待之后就轉給了索賠專員走索賠流程。時值春節,店里人手不足,車輛較多,說是要年后才能提車,同事等不了,所以拖到節后來才處理。

    不知道是因為地段關系(這家店在郊區),還是其他原因,這次再來這家4S店,發現人(客戶和工作人員)依然不多。我們走到售后接待處,服務顧問經過簡單的接待流程,就轉給了索賠專員來處理,索賠專員還是節前那一位,態度也不錯,挺積極的,查了下備件庫告訴我們說“沒貨”,要等2—3天。適逢同事要出差,車子不急用,那就放著修吧。

二、售后尚存挖掘空間

    我這個同事比較相信4S店,上一臺車全程4S店保養維修,這次門框膠條問題導致車窗膜磨損,需要重新貼,同事想干脆趁現在貼了算了,于是,索賠員給找來了銷售經理(該店無精品專員,這項工作銷售經理負責),雙方討價還價之后,達成500塊貼4門窗戶。

這個過程中,有兩點感受比較強烈:

    第一、索賠維修車輛,為什么也沒人主動挖掘其他價值?同事有需求,店里也有機會,大家卻把注意點全在索賠上。這時候是不是就是推薦精品的好機會呢?沒人想過這是提升售后產值的好機會,膜已經磨損是很明顯看得出來的,從頭到尾居然沒有一個人提過這事;

    第二、銷售經理為什么不推薦把前后擋玻璃的也貼了?這樣起碼可以做到800塊,邊際成本很輕,效益卻很高,我一直不解。

三、盒子銷售

    “盒子”銷售模式源自美國,負責金融貸款、延保、精品等衍生業務產品銷售,主旨是最大限度挖掘客戶的潛在價值,因其辦公室酷似“盒子”故此得名。美國經銷商-奧蘭多GREENWAY實施“盒子”銷售模式后,單車綜合毛利平均提升60%。

盒子銷售的原理和方法:

  • 基于客戶購買心理變化

    在車輛成交前,客戶與銷售顧問的心理狀態發生變化,隨著車輛成交,兩者之間的心態落差趨平;

    銷售顧問再次向客戶推銷衍生產品的意愿降低,不利于衍生產品業務利潤的提升。

  • 創造利潤空間

    規劃經銷商利潤來源渠道,促進衍生產品銷售,創造更大的利潤空間;

    更換更高級別銷售人員向客戶推銷衍生產品,更利于成交;

    通過再次銷售拾遺補缺,彌補銷售遺漏。

  • 銷售技巧轉化為生產力

    不同的衍生產品需要針對性銷售技巧和工具;

    將資深銷售人員的銷售技巧有效地轉化為生產力和利潤。

    在這里建議經銷商可以考慮增設“盒子”經理,讓資深銷售顧問、服務顧問和展廳主管轉為“盒子”經理,負責車價、衍生產品價格談判,不要讓增產機會悄悄溜走。


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